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Lista: como resolver 5 problemas comuns nos consultórios

Agendamento, formas de pagamento, lidar com convênios, gerir de forma eficiente são alguns desafios mais comuns que os médicos lidam em seu dia a dia no consultório. Para ajudar a solucionar essas demandas, elaboramos a lista abaixo, que traz sugestões de abordagem para resolver os problemas. Confira e compartilhe com a sua rede.

1- Receita dos convênios

  • Problema: A escolha do especialista com quem o paciente irá se consultar é influenciada pelo plano de saúde a que o médico é conveniado. Muitos profissionais decidem se conveniar a mais de um plano para proporcionar mais facilidade aos pacientes. Cada convênio tem uma tabela de valores própria, assim como as fichas que devem ser preenchidas para para a realização do pagamento, o que pode confundir o médico e a secretária. O preenchimento incorreto pode ocasionar glosas que, por sua vez, causam prejuízo financeiro para o médico.
  • Solução: Realize treinamentos com a linha de frente. A recepcionista é a encarregada do processo de remessa e cobrança das guias de pagamento dos convênios. É de extrema importância orientá-la sobre o correto preenchimento e a diferença entre as fichas. O faturamento ocorre diariamente e as fichas precisam ser separadas de acordo com o convênio. Supervisione todo o trabalho antes de enviá-lo às operadoras de saúde. Há empresas especializadas em faturamento médico que cuidam esse processo e cobram um percentual do que o médico recebe. É uma opção para quem não tem tempo para essa tarefa.

2- Gestão

  • Problema: Cuidar da saúde dos pacientes e ainda gerenciar uma clínica ou consultório requer trabalho e dedicação. Lidar com a administração e o financeiro pode ser complicado para quem não tem experiência.
  • Solução: Entenda os processos e planeje o que deve fazer. É preciso entender os processos financeiros e administrativos requeridos pelo consultório. Seja atencioso a cada etapa e, com o tempo, você poderá identificar falhas a serem corrigidas. Planeje! Defina objetivos e prazos, crie alternativas para atingir metas e anteveja possíveis problemas. O tempo deve ser seu aliado. Liste as atividades a realizar e faça um planejamento diário e semanal.

3- Agendamento

  • Problema: O paciente obtém o nome e o contato do médico no catálogo do plano de saúde ou por indicação de amigos, e seu primeiro contato com o especialista é pelo telefone. Atitude, empatia e disponibilidade do atendente são imprescindíveis para que ele marque ou não a consulta. Um atendimento ruim pode fazer com que o paciente não continue o tratamento com o especialista.
  • Solução: Empatia e prontidão são necessárias. Para que o agendamento da consulta seja realizado, a primeira impressão deve ser a melhor possível. O atendimento deve ser logo nos dois primeiros toques e de maneira formal. O atendente deve ter empatia durante a ligação e transmitir a sensação de acolhimento, além de estar disposto a resolver os problemas e ter calma para passar as informações.

4- Novos meios de pagamento

  • Problema: O uso de cartões de crédito e débito já é uma realidade, inclusive na área da Saúde. A resposta à pergunta “Aceita cartão” pode ser decisiva na escolha do especialista, pois o paciente pode não ter como pagar valores mais altos à vista. O médico, então, se vê diante do dilema: implementar novos meios ou limitar formas de pagamento?
  • Solução: Antes de tudo, conheça o seu público. É necessário que o especialista conheça o perfil de seus pacientes para pensar se essa é uma opção interessante para a clínica ou consultório. Ao aderir novos meios de pagamento, você pode, além de fidelizar os atuais clientes, atrair novos pacientes. Além disso, pode tornar mais simples e conveniente o processo de recebimento.

5- Comunicação

  • Problema: Fora do consultório, os médicos encontram dificuldades para manter contato com seus pacientes. A relação normalmente se dá no momento da consulta ou exame. Entretanto, fazer-se presente no dia a dia do paciente é fundamental para fidelizá-lo.
  • Solução: Conecte-se com o paciente. Uma relação próxima com o paciente é importante num cenário cada vez mais conectado do mundo atual. Essa aproximação pode ser através de questões mais pertinentes ao atendimento, como confirmação de consultas por e-mail ou SMS, ou nas redes sociais, com dicas e curiosidades sobre doenças na especialidade em questão. Outro cuidado é comunicar o paciente por telefone em caso de atraso ou cancelamento da consulta, mostrando-se preocupado com o tempo reservado na rotina do paciente.
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O poder da oratória na Medicina

Quando pensamos em oratória, é comum que, para muitos, a lembrança de estadistas, grandes empresários e outros líderes venha à mente – ou mesmo do famoso discurso de Charlie Chaplin, no clássico filme O grande ditador. No entanto, ao contrário do que pode parecer a partir dessas evocações, a oratória é algo que está muito mais próximo da realidade do nosso dia a dia, inclusive na prática médica. “O principal da oratória é fazer com que o outro entenda exatamente o que você gostaria que ele entendesse. É um equilíbrio entre forma e conteúdo”, define Guilherme Miziara, especialista em Comunicação Empresarial.

Ao abordar a questão com foco no público médico, Miziara destaca dois pontos: a confiança e a fidelização do paciente. “Se confio no médico, confio no que ele vai passar para mim, no que vai receitar, conduzir, nos procedimentos que vai adotar. A oratória facilita o aspecto da confiança”, ensina, enfatizando que “antes de comprar qualquer ideia, compra-se o orador, quem comunica”. É necessário ter em mente que, hoje, fidelizar é mais barato do que buscar novos pacientes – e proporcionar uma experiência de consulta da qual a pessoa saia compreendendo aquilo que foi passado faz parte do processo de conquista. O especialista argumenta que, por vezes, um profissional, mesmo com menos domínio do conteúdo, consegue apresentá-lo de uma forma melhor e fidelizar o paciente: “Há jargões e siglas, por exemplo, que muitas vezes o paciente não conhece e fica com vergonha de perguntar. Se ele não entender, pode ir a outro médico que facilite a comunicação”. O ideal é uma explicação objetiva, sutil e em termos simples.

Para explicar essa dificuldade, Miziara evoca o já difundido termo “maldição do conhecimento”, isto é, ao conhecer a fundo um tema, perder a noção daquilo que é básico. “O médico, por estudar muito, pela necessidade de estar sempre atualizado, acaba tratando o assunto como se fosse a coisa mais comum, e o paciente não entende e não consegue executar o que o médico gostaria”, explica.

Na mesma linha, a dermatologista Fabiana Wanick comenta que, por causa de elementos como os nomes das doenças, os fatores etiológicos etc., médicos “falam uma linguagem própria e específica”. “Dá para falar de coisas complicadas de um modo mais simples, e precisamos estar atentos a isso: é fundamental que o paciente entenda tudo o que precisa a respeito da doença que está apresentando ou dos tratamentos que deve fazer. Pacientes mais seguros, por terem entendido tudo que o médico explicou, ficam mais tranquilos e efetuam o tratamento corretamente”, sustenta.

Em sua experiência pessoal, a médica revela fazer uso de expressões mais correntes, a fim de facilitar a comunicação: “No meu caso, como sou dermatologista, posso dizer que a paciente possui uma ‘mancha escura’ em vez de usar o termo técnico correto, que seria ‘mácula hipercrômica’”.

Boa comunicação: uma preocupação atual

Miziara afirma ser pecepctível, atualmente, a preocupação dos médicos em fazer uma comunicação mais efetiva. Ele relata que essa tem sido uma busca constante, uma vez que, como já explicado, ao fazer com que o paciente compreenda melhor a consulta e saia mais satisfeito, o próprio médico tem um retorno. “Assim, ele fideliza mais gente e tem seu trabalho reconhecido, que é o grande ponto”, reforça. Além disso, muitos médicos também fazem as vezes de palestrantes em congressos e em outros eventos, o que exige um domínio da oratória, ainda que de uma perspectiva distinta.

Fabiana reconhece a diferença das duas abordagens. Apesar de relatar sempre ter tido boa habilidade para comunicar-se com seus pacientes, nos últimos anos ela tem ministrado aulas, palestras e pequenos cursos, e defende que a realização de uma excelente apresentação não pode ser levada a cabo usando tão somente a intuição. “É preciso muito preparo. Eu sinto que não nasci para fazer isso espontaneamente, e precisei procurar ajuda para ficar mais tranquila e me sentir mais segura – ao menos para saber se estava no caminho certo e fazendo minhas apresentações corretamente”, conta a dermatologista, que foi aluna de Miziara.

Além da importância da boa comunicação no contato com o paciente, muitos médicos também se veem, constantemente, em situações nas quais devem empregar suas habilidades comunicativas em palestras, aulas e congressos. David Tomlinson, apresentador e treinador em habilidades de comunicação britânico, observa que, no geral, os médicos não recebem treinamento adequado quanto à maneira de apresentar-se nessas ocasiões. “O foco tem sido, e ainda é, no conteúdo, e muito menos na forma de apresentar”, avalia. Segundo Tomlinson, é necessário considerar os seguintes pontos:

  • Aprender a usar o PowerPoint mais efetivamente;
  • Entender que gráficos e diagramas complicados precisam ser mostrados em pedaços “mastigados”. Quando é muito carregado, as pessoas podem ler o que quiserem e, comumente, leem antes do palestrante e esperam pelo próximo slide;
  • Evitar ler o slide e dar preferência a adicionar informação ao que está sendo mostrado;
  • Como apoio, o PowerPoint é ideal para mostrar o que não pode ser dito.

 

 

Melhorar a comunicação é pauta internacional

Atual presidente da Canadian Medical Association (CMA), Granger Avery acredita que um dos maiores desafios na busca por uma boa comunicação é a quantidade de tempo que o médico tem à disposição para criar uma relação de confiança com seu paciente. Muitas vezes, esse tempo não é suficiente para cobrir todas as questões do paciente e ainda a parte de relacionamento. Ele enfatiza a importância de o médico escutar o paciente, e o paciente escutar o médico. “Não podemos ser médicos sem a ciência médica, mas nós também não podemos ser médicos eficientes sem ter uma relação forte e confiante com o paciente. Essas duas coisas andam juntas”, aconselha.

Para que os médicos compreendam como a boa comunicação com os pacientes é crucial, Avery relata que esse é um aspecto especificamente reconhecido e ensinado nas escolas médicas do país, “particularmente em Family Practice e em General Practice”. “A boa comunicação entre o médico e o paciente é de importância fundamental, porque, se não tivermos isso, todo o resto não funcionará tão bem”, conclui o presidente da CMA. A entidade também apoia e promove iniciativas que auxiliam nessa empreitada, como o Choosing Wisely e o Physician Leadership Institute (PLI), como segue:

Choosing Wisely – É uma campanha voltada para ajudar a comunicação entre médicos e pacientes acerca de tratamentos, procedimentos e testes que, por vezes, não são recomendáveis. Ao reduzir intervenções desnecessárias, não só o paciente deixa de se expor a algo despropositadamente, mas os próprios recursos do serviço de saúde são preservados. “O programa ajuda o médico a pensar qual é o melhor modo de falar com o paciente sobre algumas questões. Por exemplo: o paciente vai reagir bem a este ou àquele teste ou procedimento em particular, ou seria melhor não realizá-lo?”, explica Avery.

Physician Leadership Institute (PLI) – Iniciativa que contempla o desenvolvimento profissional dos médicos, oferece instruções sobre as complexidades da assistência em saúde. Além de ensinarem como melhor interagir com pacientes, “ajuda os médicos a se entenderem, primeiramente” e a assumirem posições de liderança.

Para tornar-se um comunicador melhor é preciso empenho. Além disso, há medidas simples, que podem ser adotadas de forma prática e imediata, para treinar suas habilidades. Abaixo, conselhos de Guilherme Miziara para uma comunicação mais assertiva:

  • Uma dica técnica: Grave-se por três minutos, falando sobre qualquer tema, e depois se analise como público. Ou seja: perceba se, caso fosse leigo, entenderia o que foi falado; analise se a expressão estava adequada, se teve vícios de linguagem ou algo que atrapalhasse o discurso. Mesmo sozinho, é possível ter uma análise, pelo menos preliminar, do que pode ser incômodo.
  • Quanto ao discurso, na hora de falar com o paciente, seja objetivo e trabalhe com dois tipos de argumento: os racionais – números, autores, pesquisas etc. – e os emocionais – metáforas, exemplos, analogias, situações. É importante passar a parte técnica, mas também é primordial exemplificar, fazer uma comparação, para tornar a interpretação mais tranquila.
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Ética na comunicação do médico

Uma palavra com apenas cinco le­tras, que está por todos os can­tos: ética. O Brasil vive um momento único. Chegamos ao fundo do poço e podemos, pela primeira vez, enterrar de vez o ‘jeitinho’ que sempre foi tão característico de nosso povo, mas que, disseminado em todos os setores e na sociedade, trouxe junto a corrupção generalizada e sistematizada. Serão novos ventos que trarão novos tem­pos? Só o futuro dirá.

O Médico e o Jornalista – afinal a im­prensa não é nenhum monstro uma pu­blicação da DOC Content, que tive o prazer de escrever, juntamente com o também jornalista Cacá Amadei, e que acaba de ser lançada – traz um capítulo inteiro dedicado à ética na comunica­ção. Mas como a comunicação é apenas o reflexo de atitudes conjuntas de uma empresa, clínica ou consultório, o capítulo é, na verdade, um ensaio sobre a própria vida.

Não é possível ser ético apenas ao comunicar. A ética tem que estar em todos os processos e a comunicação será apenas consequência. No capítulo mencionado, convidamos a psicóloga Deborah Bretas, que é uma estudiosa em Comunicação, para auxiliar em um entendimento mais amplo do tema. “A Ética é o exercício individual de refle­xão sobre os conteúdos morais codificados por uma certa sociedade, em um dado momento histórico. Ela pressu­põe a sustentação da vida em comuni­dade”, contextualizou Deborah.

A especialista ainda foi além: “em última instância, a Ética busca reconhecer quais aspectos de uma dada moralidade favorecem a sustentação do que chamamos a vida humana e os que a ameaçam. Reconhece a alteridade como base da vida social. O ‘Eu’ e ‘Outro’ e a sua interdependência. Podemos entender que o ser humano é basicamente dependente. Estabelece relações com o mundo além de sua individualidade. Precisa do ar, da água, do alimento e da influência do outro para edificar e sustentar aquilo que chamamos de vida humana. Nessa compreensão surge o sentido de alteridade. ‘Eu’ e o ‘Outro’. Emerge o campo

das relações, onde se estabelece a neces­sidade da reflexão ética. Daquilo que devo, posso e quero fazer e daquilo que não devo, não posso e não quero fazer. Comunicar com ética é praticar essa re­flexão todos os dias”.

A comunicação ética é consequência de todo um processo global e não um ato isolado. Caso contrário, será um discurso vazio, um ato forjado que, em algum momento, será desnudado. Um bom exemplo é o Ética Saúde – acor­do setorial de iniciativa da Associação Brasileira de Importadores e Distribui­dores de Implantes (Abraidi) e do Ins­tituto Ethos – que se tornou um divisor de águas, inicialmente no mercado de Dispositivos Médicos Implantáveis, e hoje é uma referência em todo o seg­mento da Saúde.

O Ética Saúde é o maior exemplo de que é possível fazer diferente e que é in­sustentável, nestes novos tempos, agir de forma diversa. Não é por acaso que até as pequenas empresas do setor de Saúde têm estruturado departamentos de compliance e vêm buscando as rela­ções éticas nos negócios.

A Ética não pode ser um discurso, caso contrário cairá como um castelo de cartas. Não faltam exemplos para olhar­mos em todos os setores da sociedade que se apropriaram do discurso ético, mas, na prática, agiam ou ainda agem na escuridão.

Como escreveu o filósofo alemão Immanuel Kant: “Tudo o que não puder contar como o fez, não faça!”. É evidente que o filósofo não está fa­lando contra a privacidade, mas em relação a algo que, ao ser feito, causará vergonha, que é antiético. Ético é ser ético. Cinco letras apenas, mas que fa­zem todo o sentido nas atitudes e não somente nas palavras.

Voltando ao artigo que encerra o livro O Médico e o Jornalista cito Bob Marley, que, de forma conclusiva, um dia afir­mou: “São as atitudes e não as circuns­tâncias que determinam o valor de cada um. O que você diz, com todo o respei­to, é apenas o que você diz”.