Publicado em

5 passos para superar expectativas do paciente

expectativas do paciente

Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para transformar o paciente em um “embaixador”.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados.

Então, confira um passo a passo sobre as ações fundamentais para superar expectativas do paciente e torná-lo um embaixador do consultório.

Passo 1: Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório.

Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da saúde como dos funcionários do consultório.

Passo 2: Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já prospectado encontra-se no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pelos funcionários da recepção, que checam os seus dados e se colocam à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Torna-se fundamental, portanto, a presença de um software de gestão, gerando mais rapidez aos processos e fornecendo um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento dos recepcionistas.

Passo 3: Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

Decoração, limpeza, higiene, organização de todos os cômodos do consultório e os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e wi-fi. Esses são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente.

Muitas vezes, então, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, dependendo do ambiente.

Passo 4: Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Dessa forma, cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, os seguintes fatores:

  • Ser simpático e cortês
  • Ouvir atentamente as dúvidas do paciente
  • Falar de maneira clara e objetiva
  • Oferecer um atendimento humanizado e personalizado
  • Ter segurança e precisão no diagnóstico
  • Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia

Passo 5: Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico, dos serviços prestados por recepcionistas e por outros funcionários é imprescindível para saber quais foram os acertos e pontos a serem melhorados no consultório. Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá o seu retorno ou desistência ao local.

Portanto, caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele compartilhará a sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda “boca a boca”.

As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que tem o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.

Publicado em

Glosa Médica: como evitá-la?

glosa médica

No dia a dia, os profissionais da Saúde precisam lidar com situações de todos os tipos. Em alguns casos, o paciente chega ao consultório, apresenta a carteira do seu convênio, realiza um procedimento e deixa o consultório com seu problema resolvido. Porém, para o médico, essa não é a realidade.

Ao final do processo, é preciso enviar uma solicitação de prestação de contas para que as operadoras de saúde possam reembolsar o prestador. Nesse trâmite, porém, o médico pode encontrar um obstáculo: a glosa médica.

Glosa é toda cobrança efetuada que não coincide com os acordos e as regras firmadas entre o serviço contratado e a empresa contratante. Na área da Saúde Suplementar, a glosa médica ocorre quando o plano de saúde suspende o pagamento de serviços contratados, como consultas, atendimentos, medicamentos, materiais ou taxas cobradas por hospitais, clínicas, laboratórios ou outros profissionais de saúde conveniados, repassando esse custo para os prestadores do serviço.

Operadora versus prestador de serviço

No geral, a relação entre os planos de saúde e os médicos é complexa, principalmente quando o assunto é glosa médica. Para Marcelo Brito, presidente da Federação Baiana de Saúde (Febase), esse relacionamento se torna conflituoso, pois um dos lados sai perdendo.

“A operadora pede que o médico atenda, mas ela deseja que você não atenda, e se atender, que seja pelo menor custo possível, o que nem sempre é viável, dependendo da doença apresentada pelo beneficiário do plano, para que você possa realizar o tratamento ou a recuperação do estado de saúde desse mesmo usuário. Ou seja, não é uma relação na qual os dois lados ganham: é uma relação que para um ganhar, o outro tem que perder”, analisa.

Ao estabelecer o contrato com médicos autônomos ou clínicas, há uma série de critérios que devem ser estabelecidos. De acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), é obrigatório formalizar, em contratos escritos entre operadoras e prestadores de serviços, as obrigações e as responsabilidades entre essas empresas. Caso não existam esses documentos, a ANS poderá aplicar as penalidades previstas na Resolução n° 124/2006.

Segundo Rodrigo Andrade, advogado da Confederação Nacional de Saúde (CNS), em muitos contratos, os critérios não são claros. Com isso, as operadoras se reservam o direito de glosar as contas, muitas vezes sem qualquer justificativa. “Por vezes, as operadoras alegam que o material usado no procedimento é mais caro do que o autorizado, outras vezes não dão explicação. Além disso, os critérios, prazos e procedimentos variam de uma operadora para outra, sendo completamente feitos dentro do seu próprio sistema de informações. Como não há prazo para a conclusão da auditoria, o prestador pode ficar esperando anos pelo pagamento da conta, sem previsão de esclarecimento”, alerta.

Glosa Médica no dia a dia

De acordo com um boletim divulgado pela Federação dos Hospitais, Clínicas, Casas de Saúde, Laboratórios de Pesquisas e Análises Clínicas e Demais Estabelecimentos de Serviços de Saúde do Estado de São Paulo (Fehoesp), em março de 2018, 90% das clínicas médicas sofreram com glosas praticadas por planos de saúde.

Márcia Massari, gerente de contas médicas do Hospital Prontobaby, no Rio de Janeiro, revela que as glosas mais comuns são as administrativas, pois dependem do correto cadastro do paciente no sistema, como matrícula, solicitações de autorizações e senhas, o que frequentemente gera erros.

“Para evitar essas situações, temos sempre que verificar se todos os dados do paciente estão corretos, além de conferir se as guias estão devidamente assinadas e preenchidas, e enviar também documentação comprovando a realização dos procedimentos cobrados e justificativas técnicas, quando necessário”, resume.

Para Brito, outro tipo de glosa comum é em relação a valores. “Há uma tabela determinada em contrato, e a operadora, por alguma razão, passa a dizer que aquele valor acordado ficou desatualizado. Com isso, ela passa a aplicar um novo valor, sem a concordância nem a aceitação por parte do prestador de serviço”, exemplifica.

A fim de evitar essas situações, o médico aconselha: “O que se pode fazer é ter muito cuidado na confecção da fatura e ter uma equipe absolutamente preparada para isso, além de ter um sistema de informática de faturamento robusto, para que o médico possa apresentar a fatura”.

Segundo Márcia, a agilidade do prestador de serviços também pode auxiliá-lo no ato de recorrer de uma glosa. “Quanto mais rápido ele analisar as glosas e fizer o recurso, mais rápida será a resposta do recurso. Existem várias formas de realizar os recursos, que são determinadas pela operadora: por meio do próprio site da operadora, por planilhas em Excel, por telefone, presencialmente e outros meios”, afirma.

Tecnologia em foco

Usar a tecnologia também tem se mostrado uma ótima forma de evitar as glosas. “Antigamente, os recursos eram, em sua maioria, presenciais. Hoje, com avanço da tecnologia de informação, a maioria dos recursos são feitos pelo site da operadora, ocorrendo mais agilidade e otimizando tempo”, constata Márcia. A tecnologia melhora a troca de informações e ajuda a organizar dados, otimizando a rotina de consultórios. A implantação de prontuários eletrônicos é um bom exemplo dessa ferramenta.

Essas plataformas reduzem de maneira significativa o número de erros e deixa as informações mais claras, além de padronizar os processos. “A própria ANS determinou um critério de apresentação de glosas, um formulário eletrônico padronizadoPorém, a maioria das operadoras não implementou o arquivo. Ou seja, elas não têm interesse em justificar essa glosa, pois permite ao prestador apresentar recursos ou acirrar o relacionamento se a glosa for indevida. Podendo ele exigir o pagamento integral, sob pena até de uma rescisão contratual”, sustenta Brito.

Tipos de Glosa

  • Administrativa: é caracterizada por processos administrativos incorretos, como erros no preenchimento do número da carteira do beneficiário ou do código de um procedimento, realização de um serviço não coberto pelo plano, falta de assinatura do paciente ou do médico na ficha clínica, entre outras situações.
  • Técnica: está associada à necessidade de um auditor para avaliar procedimentos cobrados sem argumentação técnico-científica, como descrição incompleta da assistência de enfermagem prestada no prontuário do paciente, anotações realizadas a lápis e utilização de um procedimento diferente daquele autorizado pelo plano.
  • Linear: são recorrentes de uma postura unilateral dos convênios ou planos de saúde e podem caracterizar prática irregular e possibilitar visita técnica e outras medidas regulatórias por parte da ANS.

Orientação jurídica

Como recorrer de uma glosa médica?

O prestador precisa buscar o Poder Judiciário, para que seja declarado o abuso dessa prática e para a operadora ser condenada a pagar pelos serviços.

É uma situação complicada e nem sempre recomendável, pois as operadoras são verdadeiros gigantes e, na maioria das vezes, a maior parte do faturamento desses profissionais decorre do atendimento pelos planos de saúde. Isso significa que, para o prestador, o vínculo com a operadora faz toda a diferença para sua sobrevivência, mas a recíproca não é verdadeira: a operadora pode descredenciar o profissional quando quiser, e isso não a afetará.

As operadoras descredenciam os médicos devido às glosas?

As operadoras não descredenciam por glosas reiteradas. Para elas, não faz diferença, já que simplesmente suspendem o pagamento e, se pagarem meses depois, não incluirão juros nem atualização financeira. As operadoras apenas ameaçam descredenciar os profissionais se eles questionarem muito ou se buscarem o Judiciário contra elas.

Publicado em

5 dicas para garantir tranquilidade jurídica

tranquilidade jurídica

Tranquilidade é um objetivo que todos temos em nossas vidas, seja na esfera pessoal quanto profissional. Mas o que garante ao médico ter tranquilidade para exercer seu trabalho? Muitas vezes, a segurança jurídica é uma forma de prevenir a quebra dessa tranquilidade tão almejada. Quando toma atitudes preventivas em seu dia a dia, o médico pode evitar muita dor de cabeça no futuro.

Pensando nisso, preparamos uma lista especial com cinco dicas preciosas para a segurança jurídica dos médicos em suas clínicas e consultórios. As orientações vêm de um artigo publicado pela revista americana Medical Economics. Veja, a seguir, as orientações para sua tranquilidade jurídica adaptadas para a realidade brasileira.

1. Documento pouco é bobagem…

Sabe aquela história de que quanto menos burocracia melhor? Pois é, ela não se aplica tanto assim no consultório médico. É verdade que papéis, guias e documentos – a burocracia de maneira geral – tomam muito tempo do médico ou da secretária. Entretanto, os registros precisam ser os mais precisos e informativos possíveis, traçando um panorama completo do atendimento prestado, não apenas listando medicamentos prescritos. Uma burocracia hoje pode resultar em grande tranquilidade jurídica para o médico amanhã.

2. Compartilhe e seja curtido!

Ser acessível e compartilhar as decisões com o paciente (e com seus familiares, conforme as circunstâncias) sobre o tratamento ao qual ele será submetido é uma forma excelente de garantir um nível mais alto de confiança. Quando constrói esse tipo de relação com seus pacientes, o médico pode se precaver de possíveis acusações de negligência na prestação do atendimento. Em geral, quando um paciente se queixa, é porque está assustado, frustrado ou mal informado. Portanto, envolva o paciente nas decisões que tomar: explique bem os diagnósticos, ouça as preocupações dele e veja o consentimento informado como a oportunidade certa para esclarecer dúvidas.

3. Humildade sempre

Uma dica que pode parecer estranha à primeira vista é: não seja arrogante. Não estamos afirmando que você seja essa pessoa, porém, devido à carga histórica que a profissão carrega, os médicos geralmente são vistos como indivíduos mais esclarecidos. Para o paciente, você detém um conhecimento essencial para o bem-estar dele, por isso ele o valoriza tanto. Contudo, quando o médico atua com arrogância, achando-se muito confiante em si mesmo, ele não toma atitudes preventivas, crendo que apenas os registros médicos falarão por si em um possível processo judicial.

4. 3 C: Coordenar, colaborar e comunicar

Muitas vezes, o médico precisa contar com uma equipe multiprofissional para fazer bem seu trabalho, principalmente em casos com paciente crítico. Por isso, é importante exercer os três Cs com a equipe: coordene, colabore e comunique-se. Quando há falhas nesse processo, seja interno ou externamente (no contato com o paciente e familiares), as consequências jurídicas podem ser desastrosas. Lembre-se que, em muitos casos, você é a melhor pessoa para orientar e educar seus pacientes e os membros da equipe na melhor tomada de decisão clínica.

5. Vá em busca da qualidade

Modelos de cuidados baseados na qualidade estão transformando muitos médicos de prestadores de serviços em gestores clínicos. Quando implementa sistemas de segurança e qualidade em sua prática de atendimento, o médico garante mais segurança – tanto jurídica quanto para o paciente. As novas tecnologias de informação, que nas últimas décadas mudaram as vidas das pessoas, é que permitem a melhoria constante da qualidade e dos resultados clínicos na Medicina.

Publicado em

4 motivos para cuidar das finanças do consultório

finanças do consultório

A gestão das finanças do consultório é tão importante quanto de uma multinacional. Por desconhecimento ou por falta de habilidades – e por acreditarem que a gerência financeira se limita a pagar contas e ver quanto sobrou no final do mês –, muitos profissionais não dão o devido valor à atividade em seu consultório.

O exercício da Medicina vem sofrendo diversas mudanças significativas nas últimas décadas. Entre elas, o crescimento do número de pacientes conveniados, o aumento da tecnologia, a exigência cada vez maior dos pacientes, o advento das sub-especialidades e a elevação dos custos da carreira médica.

Esses fatores aumentaram – e muito – a complexidade do mercado. Portanto, para ser um médico bem-sucedido nesse novo cenário, não basta ser apenas competente na técnica, é preciso estar atento às tendências e desenvolver novas habilidades.

Durante o curso da faculdade de Medicina, os futuros médicos não recebem uma formação que os instruam a respeito do gerenciamento financeiro de seus consultórios. E com o aumento cada vez maior no total de profissionais atuando no país, maior é a concorrência no mercado médico, tornando necessário o conhecimento na administração financeira, seja das contas pessoais, seja das do trabalho.

Atualmente, para manter-se no mercado, o médico deve perceber que gerenciar um consultório é ter uma atividade empresarial no ramo da Saúde, com fins lucrativos, para que seja possível manter o negócio em funcionamento, bem como cuidar de questões trabalhistas. E em um cenário de economia inconstante, conhecer um pouco sobre controle financeiro se faz essencial para sobreviver à concorrência. Por este motivo, separamos quatro razões principais para cuidar bem das finanças do consultório:

1. Consultório também é uma empresa

Apesar de suas particularidades, o consultório é uma empresa – possui funcionários, tem gastos com equipamentos e ainda paga tributos. Tal como as demais empresas, o consultório também visa o lucro, renda que arcará com os custos do exercício da atividade. Sendo assim, a boa gestão financeira otimizará o uso dos recursos, trazendo, portanto, melhores resultados.

2. Mais lucros sem comprometer a qualidade de vida

O pensamento comum é o de que para gerar mais lucro deve-se trabalhar mais, reduzir as horas de
sono, ter menos tempo com a família e com os amigos, sacrificar a própria saúde e a qualidade de vida. Mas sabendo gerir as finanças do consultório, o profissional conseguirá administrar seu negócio e sua vida, tendo sucesso em sua carreira médica e melhorando a qualidade de vida.

3. Foco no crescimento profissional

Ganhar tempo e usar esse benefício em prol do crescimento profissional é um dos pontos em que a qualidade na gestão financeira ajuda, além de contribuir para consolidar uma boa reputação. Qualificar-se permitirá a busca por uma remuneração diferenciada, aumentando o retorno sobre as atividades.

4. Criar e manter competitividade

O mercado de trabalho na Medicina está com a concorrência cada vez mais concorrência acirrada. Por isso, é preciso manter-se competitivo, tornar-se autossustentável com o passar do tempo, para que se possa usufruir desse patrimônio futuramente.

 

Publicado em Deixe um comentário

Atendimento Médico Particular – Como cobrar?

atendimento particular

Primeiramente chegar a uma conclusão sobre qual é a melhor opção para a cobrança no atendimento médico particular pode ser mais difícil do que se pensa.

Atuar dentro do próprio consultório ou clínica faz parte dos planos de muitos médicos, mesmo aqueles que já possuem vínculo empregatício com outra empresa. Ao abrir um negócio, é natural o desejo de ser independente no trabalho e, com isso, cobrar pelos serviços prestados de maneira livre. Para isso, o profissional precisa definir quais formas de cobrança de atendimento ele disponibilizará para seus pacientes. Chegar a uma conclusão sobre qual é a melhor opção para o negócio pode ser mais difícil do que se pensa. Isso porque não existe uma fórmula ideal e a adoção de cada modalidade leva em consideração diversos fatores. 

Buscando referências

De acordo com a consultora administrativa e financeira de clínicas médicas e sócia da XHL Consultoria Empresarial, Sandra Chiarantano, a cobrança em dinheiro ou cheque ainda é prática comum entre os médicos, e que, embora o uso de cartões esteja cada vez mais frequente, muitos estabelecimentos têm evitado esse tipo de recebimento por causa das tarifas envolvidas. “Dentro do ambiente particular, ainda observo que o pagamento maior costuma ser em cheque ou dinheiro, especialmente em serviços que envolvem cirurgias e implantes. Existe uma questão cultural envolvida também. Por hábito, os médicos gostam de guardar o dinheiro ou cheque recebido em um cofre ou até mesmo dentro do próprio bolso, principalmente quando se trata de um consultório pequeno”, afirma.

A especialista conta que, se o médico fizer o atendimento particular, mas em um local onde ele não é proprietário, o procedimento normal é que ele receba pelo seu serviço no final do dia. “Isso acontece, claro, quando o estabelecimento lida com cheque e dinheiro. Mas se é disponibilizado o pagamento via cartão, por exemplo, provavelmente o médico só irá receber no final da semana aquilo que ele poderia receber no próprio dia”, pontua Sandra.

Além de passar pelo aspecto cultural e pela praticidade, as despesas com o aluguel de máquinas de cartão de crédito e débito também são fatores que costumam pesar, conforme explica Sandra. “Os tributos envolvidos dependem muito da negociação que o estabelecimento possui com o banco. Ou seja, o quanto ele movimenta financeiramente na entidade financeira com a qual trabalha. Quando há uma movimentação razoável, é possível diminuir essa tarifa que é cobrada por movimentação.

Coloque na balança

Existem algumas entidades financeiras que cobram um percentual fixo de 2% a 3%, podendo chegar até 5%. Vale ressaltar que essa taxa precisa, de fato, existir, pois o banco realiza a cobrança de uma conta corrente e passa para outra como uma transferência normal, mas também é importante que haja uma negociação para que essa tarifa não comprometa uma fatia muito grande do recebimento do médico”, alerta a consultora.

Apesar dos custos com a aceitação de cartões no consultório, Sandra acredita que a modalidade vale a pena para os dois lados envolvidos. “A escolha pela cobrança via cartão é mais confortável para o paciente e é a certeza do recebimento por parte do profissional. O pagamento por meio de dinheiro ou cheque é complicado, inclusive por questões de segurança, já que as pessoas não se sentem tranquilas em caminhar na rua com esse dinheiro. Nesse contexto, as despesas oriundas do uso de pagamento via cartão valem a pena pela segurança do paciente e do receptor”, opina.

No entanto, na visão da especialista, as diversas formas de cobrança no atendimento particular contribuem, infelizmente, para o que ela chama de “separação de atendimento”. “Existem médicos que conseguem fazer uma seleção dos pacientes por meio do valor do atendimento. Então é inegável que existe um serviço de qualidade superior para alguns, enquanto que para outros, não. Realmente enxergo isso como um empecilho, pois impede que o paciente tenha o tratamento adequado da patologia em função de colocações de pagamento”, conclui.

Menos burocracia e mais praticidade

 Há 12 anos, o pediatra Jorge Luíz de Faria optou por disponibilizar apenas o pagamento em dinheiro e cheque no seu consultório. Para o médico, a burocracia envolvendo a parceria com convênios sempre foi um fator limitante. “Além disso, o valor pago era muito abaixo do justo por uma consulta médica. Por essa razão, achei melhor parar de atender por convênio e trabalhar somente com o recebimento em dinheiro e cheque”, diz.

De acordo com Faria, o ponto positivo em lidar com as opções escolhidas é a praticidade, diferente do que ocorria com os convênios. O médico afirma que, em todos esses anos de experiência com consultório, jamais passou por dificuldades relacionadas a formas de cobrança. “Não noto nenhum paciente com problemas para pagar. Uma ou outra pessoa pergunta se são disponibilizados outros meios, mas ao dizer que não, eles aceitam pagar em dinheiro ou cheque sem qualquer obstáculo”, afirma. E se os pacientes estão satisfeitos, o mesmo acontece com o pediatra. “É a modalidade de pagamento mais prática e que acredito que mais vale a pena trabalhar. Sinto-me satisfeito dessa forma e com certeza indico para os demais colegas de profissão”, resume Faria.

Ética na hora de cobrar

A escolha da forma de cobrança no atendimento pode levar o médico a se questionar sobre o que é ético ou a não se assumir como um empreendedor. Foi exatamente isso que aconteceu com a psiquiatra clínica e forense Valéria Machado Avilla. “Muitos médicos autônomos esquecem que, se eles não são empresários, seus consultórios são, sim, empresas. De modo geral, gostamos de ser médicos e desprezamos a necessidade imperiosa de sermos administradores. Um exemplo disso é que, até pouco tempo, eu ainda tinha resistência em usar cartões de crédito, pois me parecia muito comercial e pouco confidencial. Hoje, sei que é mais seguro optar por essa forma do que aceitar cheques ou dinheiro”, conta a médica.

Dentro de sua especialidade, a psiquiatra afirma que os primeiros meses são dedicados ao diagnóstico e a achar o remédio ideal para o paciente, além de ajustar a dose eficaz para posterior manutenção. Assim, Valéria defende que a forma de cobrança pode ser um facilitador na adesão do paciente ao tratamento, condição tão importante para o sucesso da Medicina.

“Claro que não se trata de uma exigência, mas eu ofereço aos meus pacientes as três primeiras consultas em um pacote à vista com um desconto de cortesia. Esse tipo de oferta de pagamento não era muito bem visto na Medicina e, de fato, temos que tomar alguns cuidados. O meu parâmetro é me perguntar, sempre: esse acordo é benéfico para o meu paciente? Isso o ajudará? Se a resposta for sim, então é ético”, declara.

Empresas oferecem soluções para pagamentos via cartão

É notório que o uso de cartões como método de pagamento tem se expandido entre os brasileiros. De acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), houve um salto de 4,4 bilhões no número de transações realizadas nessa modalidade entre os anos de 2012 e 2016. Entretanto, sua adesão ainda é baixa entre os médicos. Também buscando contornar o cenário e se fazer presente nesse segmento, diversas empresas do ramo têm oferecido soluções cada vez mais práticas para seus clientes.

É o caso da Cielo, que, na busca por atingir o máximo de nichos possível. Disponibiliza algumas vantagens a seus clientes. “Um dos produtos já desenvolvidos pensando nesses segmentos é o Cielo Mobile, que transporta para o celular os recursos da máquina e tem grande aceitação entre profissionais da saúde”. 

No que se refere ao uso de cartões como forma de cobrança, um dos grandes limitadores é a questão do CPF e CNPJ, que são, em geral, atrelados a uma única conta para o uso de máquinas. Visando médicos que dividem o consultório com outros profissionais, uma das soluções da Cielo é o Multi-Estabelecimento, modalidade que, de acordo com a equipe comercial, permite que em uma única máquina sejam capturadas e administradas as vendas de até 30 CNPJs, direcionando para a conta bancária de cada um os respectivos valores das transações realizadas.

Formas de cobrança

Já no tocante a valores, a empresa ressalta que as mensalidades e taxas variam de acordo com o pacote de serviços escolhido pelo cliente, ramo de atividade, porte e volume de vendas. “A Cielo oferece um plano de valor mensal único, chamado Cielo Controle. Que já inclui o aluguel da máquina e se adapta à faixa de faturamento do cliente. O pacote é destinado a empreendedores e profissionais autônomos com faturamento mensal nas vendas com cartão entre R$ 1.000 e R$ 5.000. E atende a uma das principais demandas desse público: beneficiar-se das vantagens da aceitação de cartões com mais clareza e controle financeiro”, resume a equipe comercial.

Com uma área de atuação voltada para microempreendedores, pequenos negócios e profissionais independentes, o PagSeguro, outra empresa especializada no desenvolvimento de soluções para transações financeiras que cresce em ritmo acelerado, disponibiliza um modelo de negócio que prevê a compra do equipamento, em vez do aluguel.

Vantagens

Segundo o diretor-geral, Juan Fuentes, a grande vantagem é que o médico passa a ter um controle maior sobre as despesas. A não dependência de uma conta bancária para realizar a movimentação financeira também é apontada como outro ponto favorável ao médico, além da possibilidade de a máquina também ser vendida para uma pessoa física.

“Pelo fato de sermos uma plataforma digital, nossa solução pressupõe que o cliente tenha uma conta de pagamento que ele abre conosco ao portar o equipamento. Então, todos os recebimentos oriundos do uso do cartão acontecem normalmente. A partir dessa conta, o médico decide se transfere para uma conta pessoal ou para uma ou mais instituições financeiras. De acordo com o gosto e com a necessidade dele”, explica.

Fuentes ressalta, ainda, que o profissional pode operar seus recursos diretamente da conta criada com a empresa. Por meio de um cartão pré-pago disponibilizado junto à compra da máquina. “Para isso, ele não precisa trafegar pelos sistemas bancários convencionais. Podendo fazer todas as movimentações, pagar contas e sacar recursos diretamente com o nosso cartão pré-pago, tudo isso sem nenhum custo adicional”, afirma.

Principais serviços de pagamentos por cartão para você adotar no seu negócio:

  • Cielo
  • PagSeguro
  • Vitta Pagamentos
  • Saude Service
  • Rede
  • Mercado Pago
  • GetNet
Publicado em

4 dicas para tornar o consultório mais atraente e rentável

Embora muitos médicos já possuam seus consultórios particulares, algumas dicas são importantes para potencializar e tornar o atendimento mais lucrativo ao longo da carreira médica. O Universo DOC lista quatro caminhos diferentes que podem ajudar os médicos que querem tornar o seu consultório ainda mais atraente e rentável.

1. Participe de congressos e grupos de discussão

A participação de médicos em grupos de discussão de informações e congressos médicos é vista como um diferencial na hora de elaborar o preço das consultas. Quanto mais conhecido fica o profissional, maiores são as chances de seu serviço ser procurado e maiores serão as chances de cobrar um preço maior pela consulta. Para os iniciantes, a prática pode parecer complicada em um primeiro momento, mas, com o passar do tempo, esse hábito acaba se tornando rotineiro. Nesse espaço, evite fazer publicidade. Aproveite para divulgar mais a própria especialidade por meio de reportagens, artigos, entrevistas e workshops oferecidos por você ou por membros da sua equipe.

2. Interaja com os pacientes

A interação com os pacientes por meio das mídias digitais já é uma prática comum. A criação de uma página na Internet contendo informações úteis aos pacientes, como resultados laboratoriais, publicidade, marcação e mudança de datas das consultas, também é um jeito fácil de manter contato com ele. O médico pode contratar um especialista em programação para montar site e ampliar o seu alcance criando perfis nas redes sociais. Com isso, também é possível o contato com os pacientes para tirar dúvidas e compartilhar arquivos e ideias.

3. Organize a sua agenda

Com a abertura de um consultório, os horários ficam muito mais escassos e difíceis de serem cumpridos. Para quem trabalha com plantões, um local próximo ao hospital para abrir o consultório pode dar um pouco mais de flexibilidade no horário. Uma agenda cheia de pacientes não é garantia de sucesso sempre. Caso atrasos e faltas se repitam constantemente, pacientes poderão ficar insatisfeitos com a demora no atendimento ou até mesmo com a remarcação do dia da consulta e não voltarão mais.

4. Privilegie uma localização de fácil acesso

O local de instalação do consultório deve levar em consideração a facilidade para o paciente chegar até ele. Em geral, os lugares de fácil acesso de ônibus, trens, metrô e até de carro são os mais procurados por quem vai a uma consulta. Tenha isso em mente. Mesmo possuindo as melhores tecnologias, um consultório organizado e atendimento rápido, a dificuldade para se locomover até o local pode fazer com que o paciente busque uma opção  mais perto e mais fácil de chegar.

Publicado em

Fake news: como lidar com esse fenômeno na medicina

O cenário moderno permite que todos estejam conectados de alguma forma, recebendo e produzindo conteúdo a todo momento. Desse modo, as pessoas não são apenas receptoras, mas também produtoras de informação. A questão complica-se quando os usuários das redes sociais utilizam as plataformas para difundir notícias falsas, as chamadas fake news.

As fake news estão presentes em todos os nichos e é fácil encontrá-las sendo compartilhadas pelas pessoas, que, sem saber da veracidade das notícias, acabam acreditando e reproduzindo as mensagens mentirosas. Na área da saúde, não é diferente. A circulação de informações truncadas é capaz de causar pânico no paciente ou fazer com que esse indivíduo tome medidas para sua saúde sem consultar um profissional, apenas baseando-se em um conteúdo da própria internet.

Atualmente, existem empresas especializadas em fact-checking, ou seja, em verificação de informações que circulam pela internet, como é o caso da Agência Lupa, primeira agência de fact-checking do Brasil. De acordo com Cristina Tardáguila, diretora da agência, a propagação de notícias falsas é algo que pode levar uma pessoa a tomar decisões das quais irá se arrepender.

“A base para qualquer decisão que a pessoa irá tomar na vida é a informação que ela dispõe sobre o assunto. Partindo dessa ideia, as notícias falsas colocam em risco esse pilar, pois se você tem uma informação de má qualidade, certamente tomará decisões erradas, aumentando a chance de arrependimento”, alerta Cristina.

De acordo com a diretora da agência, a área de saúde é alvo de muitas notícias e informações falsas que se proliferam de forma rápida. Um exemplo é o caso dos rumores que envolveram a vacina contra a gripe. Após uma checagem, a agência mostrou que os boatos, que já estavam, em algumas horas, com mais de 257 mil interações no Facebook, causando medo na população em relação à vacinação, eram falsos.

Pânico no consultório médico

Apesar de existir o fact-checking, a informação falsa consegue difundir-se em um tempo muito curto, atingindo um número muito alto de pessoas e gerando medo na população. Diante disso, é comum que o médico receba pacientes com uma visão errada sobre certo problema devido aos rumores que circularam nas redes sociais.

De acordo com o pediatra e infectologista André Ricardo, é necessário estabelecer uma relação de confiança com o paciente e buscar esclarecer tudo, sem deixar espaço para dúvidas que possam ser preenchidas com alguma informação mentirosa. “Recentemente, pacientes chegaram assustados até mim por causa de notícias falsas em relação à vacina da febre amarela.

Essas informações deturpadas perpetuam-se no imaginário popular e complicam a relação médico-paciente. A melhor forma de combater as fake news é conversar de forma clara e certificar-se que o paciente entendeu o que você passou para ele”, explica o profissional.

O papel das redes sociais

Diante dessa situação, surge uma dúvida: afinal, as próprias redes sociais, como o Facebook e o Twitter, devem ou não fazer um trabalho de verificação e exclusão de informações falsas? De acordo com André Ricardo, seria importante que esses meios de comunicação modernos criassem um filtro do que está sendo perpetuado e removessem as informações comprovadamente falsas, evitando que alcançassem um maior número de pessoas.

“Essa questão de como as redes sociais deveriam lidar com informações falsas é um assunto de debate, pois precisamos saber até que ponto podemos censurar a internet, porém acho que seria necessário ter um filtro ou barreira para lidar com esse tipo de informação”, afirma André Ricardo. Ainda sobre esse tema, Cristina acredita que as redes sociais não devem e não possuem capacidade de controlar o fenômeno das fake news.

“Isso não é algo que eles querem ou devem ter, porque o fact-checking é um trabalho jornalístico e não de TI apenas. Os profissionais de TI devem ampliar e auxiliar o trabalho minucioso que ainda precisa ser feito pelo ser humano, e o jornalista é o que mais tem essa capacidade. A remoção das fake news das redes sociais é algo preocupante, pois não basta deletar uma informação, o melhor é você apostar em propagar mais a informação verdadeira”, elucida Cristina.

Auxiliando o paciente a identificar fake news

O profissional precisa estar preparado para auxiliar seus pacientes e sanar todas as dúvidas, além de aconselhá-lo sobre a existência de notícias falsas e sobre como reconhecê-las. De acordo com Cristina, é preciso alertar os pacientes a respeito dos perigos das informações que eles encontram na internet e os possíveis malefícios em acreditar nelas. “O especialista precisa dizer e mostrar para o paciente que ele deve sempre confiar no médico e não no Google ou em qualquer rede social, além de auxiliar o paciente a consultar um profissional antes de tomar qualquer medida que possa prejudicar a própria saúde. As pessoas devem desenvolver a capacidade de duvidar, praticando o exercício da autoproteção e da reflexão”, recomenda Cristina.

Passo a passo das fake news

  • Leia a matéria inteira e não apenas o título. Muitas notícias utilizam uma chamada sensacionalista, e o conteúdo da notícia pode ser algo diferente;
  • Fique atento às datas. Algumas notícias da área da saúde utilizam dados antigos e desatualizados, que não têm mais ligação com a realidade do atual cenário;
  • Verifique a fonte utilizada para sustentar a informação. O ideal é que os dados venham sempre de órgãos oficiais;
  • Observe sempre o autor da informação. É necessário estar atento ao link e à credibilidade da página;
  • Desconfie de sites cheios de banners coloridos, alguns podem até ser vírus;
  • Cheque sempre a informação nos sites oficiais das sociedades, associações médicas, órgãos públicos etc.
Publicado em

O cuidado com a relação médico-paciente

A melhora das habilidades de comunicação do médico com o seu paciente resulta em uma melhor satisfação do mesmo, o que gera uma maior retenção e recomendação de serviços para outros clientes

De acordo com a especialista em marketing e negócios, Rosane Bernardi, a prestação de serviços médicos ocorre em um ambiente onde há competição e disputa por clientes (pacientes), como em qualquer outro mercado, e a melhora da experiência do paciente deve ser vista como um imperativo. “Pacientes insatisfeitos são clientes que abandonam o tratamento, não retornam para novas consultas e fazem comentários negativos sobre os serviços prestados. A satisfação do paciente influencia em seu retorno ao consultório e na recomendação do profissional para outros pacientes”, enfatiza a especialista.

Percebendo a importância da temática, Rosane apresentou um pôster sobre o assunto em um congresso europeu no ano passado. O objetivo era fornecer evidências sobre o impacto positivo da boa comunicação médico-paciente na satisfação do paciente, adesão ao tratamento e lealdade. Entre diversos pontos abordados, ela destacou o fato de a comunicação na assistência médica estar associada a uma maior adesão às recomendações médicas ao tratamento.

Dicas para o dia a dia:

  • Olhe nos olhos do paciente ao falar com ele;
  • Demonstre interesse por sua opinião e sentimentos;
  • Dê informações de qualidade, mas que podem ser compreendidas pelo paciente;
  • Verifique se o paciente entendeu a explicação;
  • Seja gentil e bem-humorado(a);
  • Trabalhe sua imagem nas redes sociais para ser reconhecido(a) como autoridade na especialidade.

O que é marketing de relacionamento?

 O marketing de relacionamento é composto por estratégias que são utilizadas para cuidar da relação entre quem oferece um serviço e quem o consome. As estratégias devem ser aplicadas desde o primeiro contato com o cliente e têm como objetivo principal a sua fidelização.

Marketing de Relacionamento: Como cuidar bem da sua relação médico-paciente.

De acordo com Flávio Muniz, especialista e palestrante nesse assunto, a área da Medicina ainda não vem utilizando o marketing de relacionamento da forma como deveria. “O marketing de relacionamento é algo pouco explorado, principalmente pela área médica, que ainda se comunica de forma precária com seus clientes; no caso, os pacientes”, afirma Muniz. Para o profissional, é preciso ir além do bom atendimento quando se trata de marketing de relacionamento. “Receber um bom atendimento, respeito e atenção é o mínimo que o cliente espera de um atendimento médico. Mas, para fidelizar o cliente, é preciso mais do que isso”, aponta o especialista.

A tecnologia tem evoluído muito e auxiliado no diagnóstico de doenças por meio de equipamentos modernos e altamente especializados. Mas, por outro lado, tem ocorrido uma lacuna entre médico e paciente. “Apesar de tantos avanços, a área médica tem tido seu foco primordial no tratamento e cura de seus pacientes. O médico da família, que acompanhava a todos por vários anos, está quase extinto. Hoje as relações estão muito individualistas e o médico foca mais na doença do que no doente”, ressalta Muniz.

O que todo médico deveria saber na hora de lidar com os pacientes? 

  • Pacientes querem profissionais que os escutem, compreendam e demonstrem preocupação;
  • Esperam receber informações claras sobre sua doença e tratamento;
  • Buscam atenção, respeito e cortesia;
  • Pacientes devem ser tratados como clientes com expectativas a serem atendidas;
  • Pacientes são seres humanos com necessidades individuais.

Excelência do atendimento na prática

De acordo com Muniz, atender a expectativa de pacientes cada vez mais exigentes e com maior acesso à informação é um importante diferencial dos serviços de um profissional, que vai além da competência técnica. Para isso, o médico deve entregar serviços que inspirem confiança, mas precisam, também, ser empáticos e atentos às expectativas dos pacientes em relação à interação com seus médicos. O campo é vasto e as ações em suas especificidades são muitas, mas o relevante sempre será a decisão em estabelecer parceria com o que de melhor o mercado de marketing poderá lhe oferecer.

Ainda segundo o especialista, um diagnóstico correto é importante, mas os pacientes valorizam muito um bom atendimento. Quando um profissional médico dá o diagnóstico correto, mas não é sensível na maneira de transmiti-lo, poderá perder o cliente, que não vai querer voltar a ser atendido por esse médico, pois não vai ter boas lembranças do momento do anúncio do diagnóstico e do pouco vínculo que esse relacionamento lhe proporcionou. “Ele vai se sentir como mais um paciente, com uma doença que precisa ser curada e não como um ser humano em especial que está enfrentando um sério problema e precisa de apoio”, explica Muniz.

Publicado em

Burocracia na Medicina: o que ela exige no seu consultório?

A burocracia, especialmente no Brasil, tem a fama de ser um atraso para o empreendedor. Entretanto, na área médica, mesmo sendo muito presente, muitas vezes a burocracia é necessária, ao trazer credibilidade, segurança e controle de fluxos e documentações. Ao falar em saúde, é importante ter em mente que se lida com o patrimônio mais importante do ser humano.

Nesse contexto, nem sempre devemos encarar a palavra “burocracia” como algo negativo, especialmente no cuidado do paciente, no preenchimento de documentos e na fiscalização dos ambientes de Saúde. O que há, na realidade, é a exigência do cumprimento de regras e normas a serem seguidas para um atendimento humanizado e de qualidade. Ainda que haja, também, aqueles itens que não têm diretamente a ver com o atendimento – tributação, tipos de empresa etc. –, é essencial que o profissional os conheça, tanto ao abrir quanto ao gerir um consultório.

Saiba quais são as documentações e os procedimentos burocráticos com os quais o médico deve lidar em sua rotina, bem como outros pormenores necessários e importantes.

Começando pelo começo

Ao abrir seu consultório, um dos primeiros passos deve ser contratar os serviços de uma empresa de contabilidade ou um contador. Com esse respaldo, é possível pensar, de acordo com os serviços que serão prestados, quantas pessoas farão parte do negócio e de quanto se espera que seja o faturamento. Decida com o contador se você desempenhará suas funções como pessoa física ou jurídica.

No caso de pessoa jurídica, é necessário decidir, também, se a clínica será tributada de acordo com algumas características: se pelo Simples Nacional, lucro presumido ou lucro real. Além disso, o contador poderá auxiliá-lo com a elaboração de um contrato social, bem como com a criação do CNPJ e a inscrição estadual. É importante ressaltar que os profissionais devem estar devidamente registrados nos órgãos de classe. Procure verificar se existem particularidades de seu estado ou cidade – é comum que existam pequenas diferenças na documentação entre os estados.

Vigilância sempre vigilante

Um dos pontos primordiais na empreitada de abrir e manter um consultório é a Vigilância Sanitária, um dos braços da Política Nacional da Vigilância em Saúde. “O objetivo da Vigilância em Saúde, mais especificamente da Vigilância Sanitária, é evitar que os usuários do sistema de Saúde – seja público ou privado – desenvolvam algum agravo à saúde decorrente de condições inadequadas do serviço”, define o diretor-geral da Coordenadoria Geral de Vigilância em Saúde da Secretaria Municipal de Saúde de Porto Alegre (RS), Anderson Araújo Lima. Trata-se de medida importante não só pelo lado do poder público, mas também dos convênios, que adotam a prática de exigir o alvará de Saúde válido. Como é uma autorização local, o profissional deve estar atento às exigências do seu estado e município.

Apesar da relevância do tema, nem sempre os médicos sabem abordá-lo da forma correta. Para Araújo, é uma dificuldade originada ainda durante os estudos: “Acredito que, se ao longo da formação dos profissionais da área da Saúde, fosse abordada a necessidade do seu licenciamento sanitário, a comunicação entre o poder público e o setor seria mais fácil”. No caso de Porto Alegre (RS), para sanar as dúvidas que surgem no processo, busca-se fornecer o maior número possível de informações, com base nas legislações nacional, estadual e municipal. “Temos um site em que há todas as etapas às quais a instituição – seja um pequeno consultório ou um grande hospital – precisa seguir para o seu regramento”, conta. Em sua experiência, ele afirma que, quando o profissional tem acesso a esse tipo informação, obtém o alvará de forma mais rápida e fácil.

Por fim (ou para começar), o título

Para exercerem as especialidades médicas, em seus consultórios ou em qualquer outro âmbito de assistência, os profissionais precisam estar corretamente habilitados. Atualmente, no Brasil, há duas formas de obtenção do título de especialistas, previstas no decreto 8.516, de 2015: por meio de programas de residência médica credenciados pelo Ministério da Educação (MEC) ou do exame de suficiência realizado pela sociedade da respectiva especialidade, em convênio com a Associação Médica Brasileira (AMB) e o Conselho Federal de Medicina (CFM).

A resolução do CFM que determinava a revalidação dos títulos de especialistas foi revogada. “Entretanto, ainda que não haja mais a obrigatoriedade de revalidação do título, isso não quer dizer que os médicos não devam permanecer em regular atualização científica. Compete ao profissional aprimorar continuamente seus conhecimentos técnicos-científicos e usar o melhor do progresso científico em prol do paciente”, defende, em resposta à Revista DOC, o Departamento Jurídico da Associação Brasileira de Otorrinolaringologia e Cirurgia Cérvico-Facial (Aborl-CCF).

Documentos no dia a dia

Os documentos da rotina de consultório devem ser preenchidos de acordo com a realidade dos fatos, de forma ética e de acordo com a boa prática médica. Segundo o Departamento Jurídico da Aborl-CCF, o prontuário médico em suporte de papel deve ser guardado pelo período de 20 anos, contados do último fato registrado e em local adequado, que mantenha a integridade dos documentos. Já o prontuário eletrônico deve ser guardado para sempre, e de modo que garanta a integridade dos dados.

Em ações movidas pelos pacientes contra médicos, caso o prontuário do paciente esteja bem elaborado, a prova pericial costuma ser favorável ao profissional. Já quando há lacunas de preenchimento ou deficiência de informações, o laudo geralmente favorece o paciente. “Mas a elaboração do prontuário do paciente, apesar de sua importância para o processo, não pode ser vista como sendo a principal finalidade da documentação”, explica o advogado Emerson Eugênio de Lima. Conforme Lima, antes de servir como prova nas ações indenizatórias, a elaboração do prontuário do paciente é uma obrigação e um dever ético, que deve ser cumprido pelo médico, nos termos do artigo 87 do Código de Ética Médica. Também é um direito do paciente, garantido, inclusive, por portaria do Ministério da Saúde.

“(Não) É só um atestado…”

Atestado Médico

O preenchimento de alguns documentos mais específicos é comumente fonte de dúvidas entre os profissionais. Para a maioria dos médicos, ainda que não sejam tão corriqueiros quanto os prontuários, é preciso saber como proceder ao preenchê-los. O atestado de óbito é um exemplo clássico dessa situação.

“O médico deve procurar saber se o cadáver não é produto de morte violenta ou suspeita, porque, nesses casos, deve obrigatoriamente ser encaminhado ao Instituto Médico Legal (IML). Também é preciso evitar ao máximo colocar a causa da morte como indeterminada, porque, assim, haverá um grande prejuízo no estudo epidemiológico da população”, ensina Carlos André Klojda, professor de Medicina Legal da Escola de Medicina e Cirurgia da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UniRio) e perito legista aposentado da Polícia Civil do Rio de Janeiro.

Atestados como os de saúde, ainda que sejam documentos considerados mais simples, também devem ser feitos com cuidado. “Os atestados de saúde e de atividade física deverão ser feitos após análise direta pelo médico, e de preferência respaldado por exames complementares”, afirma Klojda.  

“Acredito que, se ao longo da formação dos profissionais da área da Saúde, fosse abordada a necessidade do seu licenciamento sanitário, a comunicação entre o poder público e o setor seria mais fácil”

Anderson Araújo Lima

Consentimento claro e esclarecido

Os termos de consentimento – e os meios de obtê-lo – também geram questionamentos em muitos profissionais. Assim como o preenchimento do prontuário, deixar o paciente corretamente informado é uma obrigação legal e um dever ético atribuído ao médico. “Uma vez que as informações corretas, claras e adequadas foram prestadas e o paciente livremente consentiu, tem-se o fiel respeito à dignidade da pessoa. Nessa hipótese, o paciente pôde fazer a sua escolha de forma esclarecida”, explica Eugênio.

No geral, não é mandatório que o consentimento informado seja realizado por escrito. “Assim, o consentimento livre e esclarecido do paciente pode ser obtido de forma verbal, por exemplo. Somente se a lei estabelecer que o consentimento deva ser por escrito é que não se aceitará o consentimento verbal”, diz o advogado, exemplificando casos em que leis estabelecem a obrigatoriedade de consentimento informado por escrito: a lei 9.263/1996 sobre planejamento familiar e a 9.434/1997, de doação de órgãos. Contudo, em casos de ações judiciais, sem o termo, pode ser mais difícil para o médico provar que o paciente foi adequadamente informado. Portanto, é recomendável a prevenção.

Convênios: um capítulo à parte

As guias e os documentos relacionados aos planos de Saúde merecem atenção especial. Como detalha o advogado Emerson Eugênio de Lima, são meios de aperfeiçoar a relação negocial e financeira entre as operadoras e os médicos ou instituições de Saúde, e, também, têm o “objetivo de criar obstáculos para as glosas, que impactam de forma negativa no fluxo de recebíveis dos profissionais da Saúde”. No entanto, além das questões administrativas, Lima ressalta a importância de abordar questões relacionadas ao sigilo da informação, que fazem parte integrante desse conjunto de documentos. “É de conhecimento comum a todos os profissionais que atuam no setor da Saúde que a informação do paciente é classificada como sigilosa, podendo somente ser divulgada a terceiros por motivo justo, dever legal ou mediante o consentimento expresso e por escrito do próprio paciente”, afirma. A quebra do sigilo profissional é tipificada como crime pelo Código Penal Brasileiro.

É sempre bom lembrar…
 
“A principal função do prontuário não é servir de prova em processo, mas sim possibilitar uma melhor atenção ao paciente, por meio de uma comunicação eficiente entre os membros da equipe. Na hipótese de existir uma ação, o prontuário servirá como a principal prova para afastar a responsabilidade do médico e/ou do hospital, comprovando as condutas corretas adotadas. Ou seja, será um instrumento de defesa”.

Emerson Eugênio de Lima, advogado

Guia resumido do primeiro consultório

Guia resumido do primeiro consultório

Planejar-se é sempre a melhor forma de preparar-se para algo, evitando que surjam imprevistos que fujam do seu controle.

  • Busque conhecer todos os requisitos: um meio seguro de preparar a documentação necessária para abertura de um consultório é buscar um advogado ou outro profissional especializado, para conhecer todos os processos envolvidos.
  • Adapte o negócio: depois de escolher o local onde abrirá seu consultório, esteja atento às reformas e adaptações que deverá fazer no local. Conte com a ajuda de engenheiros e arquitetos para deixar o ambiente de acordo com das normas impostas pelas regulamentações e com a qualidade ideal para os seus pacientes. Vale lembrar que, além da burocracia no atendimento médico, você deve pensar no conforto e na comodidade de quem é atendido (pacientes são, também, clientes). Isso inclui adaptação do espaço para deficientes físicos, como banheiros adaptados e rampas.
  • Tenha um consultor: contrate um profissional para ajudá-lo nas questões legais e burocráticas. Combine um valor mensal e trabalhe com ele em conjunto. Pode ser um advogado, para as questões judiciais, ou um contador, para a administração financeira. Estudar ambas as áreas também é uma opção, caso você queira entender melhor sobre questões burocráticas ou para onde vai o seu dinheiro.
  • Pague todos os impostos: depois que conhecer todas as taxas e encargos, pague-os no prazo. Não permita que existam brechas que possam gerar denúncias ou mesmo a interdição do estabelecimento. A legalização dos funcionários também está envolvida no pagamento de impostos e é uma obrigação de quem contrata.
  • Organize-se: a organização é ponto primordial para lidar com todas as demandas e para melhor conhecimento sobre taxas e custos da clínica ou consultório.

 

Reportagem por Andre Klojda e Bruno Bernardino
Publicado em

Fidelidade do paciente: como conquistá-la e mantê-la?

O médico que consegue cativar o paciente, mostrando-se interessado e atencioso, é um aliado fundamental para o sucesso do tratamento. Por lidar com a confiança daqueles que o procuram, é preciso que o profissional tenha empatia e estimule uma boa relação. Isso traz benefício para o paciente, ao proporcionar boas consultas, e para o próprio médico, que se torna reconhecido ao longo da carreira pelo trabalho bem feito. No entanto, há “o algo a mais”, necessário após o momento do contato inicial: como sustentar a fidelidade do paciente?

Conforme o cirurgião plástico Wendell Uguetto, no mercado de trabalho atual, cada vez mais competitivo, é preciso demonstrar autoridade. “Ter uma boa formação e experiência não é mais suficiente para se destacar entre os demais profissionais. Ou seja, não basta ser bom, você tem que ser bom e mostrar isso aos pacientes”, afirma. Ainda que o serviço bem prestado nunca deva deixar de ser o foco, é preciso estar atento àquilo que está no entorno.

Primeiro passo: conquistar o paciente

Comecemos, porém, com um simples questionamento: como fazer comque o paciente tenha uma boa experiência no consultório? A primeira medida que vem à mente do médico é tornar-se um profissional tecnicamente atualizado – o que é, evidentemente, correto e necessário.

Contudo, há outros fatores que contribuem com a percepção de bom atendimento, tanto em relação ao médico quanto à clínica. “Muitas ações podem ser feitas para ganhar a confiança do paciente, desde coisas pequenas – como não ter uma fila de espera que dure horas –, até mesmo promover ações de pós-atendimento”, afirma a especialista em Marketing Médico Mariana Thomaz.

Melhorar os processos do consultório também influencia em uma boa percepção por parte de quem é atendido. Segmentar a base de pacientes, por critérios como idade ou tratamento, é uma ação que pode ser efetiva. “Por exemplo: o paciente iniciou o tratamento hoje e deve retornar em três meses.

Deve-se criar uma documentação para isso, para que não fique só na cabeça. Se não trabalhar com documentação, isso não funciona”, explica o CEO da agência 3xceler, Marcelo Vaz. Ele ressalta que, atualmente, há diferentes softwares e programas de gestão que auxiliam nessa empreitada.

Fidelização do paciente

Mariana Thomaz ressalta a importância de pensar em toda a jornada do paciente, isso é, em todas as etapas do contato com a clínica. Essa jornada pode começar por meios diversos, como anúncios, redes sociais ou pelo telefone.

“Depois do atendimento, algumas ações também podem ser tomadas para aumentar a confiança e mostrar que o médico se preocupa genuinamente com o bem-estar do paciente. Por exemplo, o envio de mensagens ou até mesmo e-mails, para saber como está esse paciente”, detalha.

Ao ponderar sobre os fatores que sustentam a fidelidade do paciente, Wendell Uguetto coloca em primeiro lugar “fazer o nosso trabalho com amor, de forma humanizada”. A empatia, ou seja, colocar-se no lugar do paciente e tentar entender as coisas do ponto de vista dele, faz parte dessa atitude.

“Em seguida, deve-se manter um relacionamento duradouro, lembrando-se de datas especiais, como o aniversário. Não é preciso dar presentes caros, mas enviar uma mensagem de texto parabenizando pela data comemorativa já faz uma grande diferença”, opina o cirurgião plástico.

A importância de manter um site

O cirurgião plástico Wendell Uguetto, que dispõe de sites modernos e funcionais, enfatiza a importância de oferecer conteúdos interessantes ao paciente, com o objetivo de mantê-lo fidelizado.

“O site profissional é o nosso cartão de visita na era globalizada. Um site bem feito e a criação de conteúdo explicativo, por meio de postagens em blogs, mídias sociais e vídeos, têm como papel principal educar o paciente, que consegue esclarecer melhor suas dúvidas sem sair de casa”, afirma.

O CEO da agência 3xceler, Marcelo Vaz, também destaca a importância de o médico manter um site profissional. “Há médicos que acreditam que, se começarem a ter um perfil no Facebook e no Instagram, não precisam de um site.

É uma noção totalmente equivocada”, avalia. É preciso trabalhar o site para que as pessoas não apenas o encontrem em buscas na internet, mas para convertê-las – isso é, além de visitarem a página, preencham formulários e/ou tornem-se pacientes.

Equipe: aliada essencial

Caso o médico disponha de uma equipe que o ajuda a tocar o consultório, esses outros profissionais tornam-se, também, responsáveis pela fidelização do paciente. Marcelo Vaz ressalta a importância de o funcionário sentir orgulho do trabalho que desempenha:“Precisamos mostrar ao colaborador que o paciente sai do consultório sorrindo porque teve uma boa conversa, um bom atendimento. Ele tem que enxergar a essência da empresa”. Segundo o especialista, é preciso mostrar isso para a equipe na prática, e não apenas apresentar os valores e o compromisso da clínica em pôsteres e murais.

Mariana enxerga o assunto de forma semelhante. “Uma clínica que quer começar uma estratégia de fidelização de pacientes precisa ter como um dos primeiros passos o treinamento da equipe”, defende a especialista em Marketing Médico. Enfatizar a importância da comunicação, do atendimento telefônico e do trato com o público são essenciais, e não só para as recepcionistas: profissionais como enfermeiros e até mesmo o pessoal que, a princípio, não lida diretamente com o paciente, como a equipe de limpeza, deve estar a par de como abordar quem busca a clínica.

Mesmo em consultórios de pequeno ou médio porte, frequentemente o primeiro contato do paciente – ou futuro paciente – não é com o médico, e sim com a atendente. “O ideal é sempre trabalhar a questão do carisma, do bom atendimento – uma pessoa feliz, contente, com ânimo ao falar ao telefone. Isso proporciona mais confiança, mesmo para o paciente que ainda não visitou a clínica nem passou pelo médico”, ilustra Marcelo Vaz.

Três dicas para fidelizar o paciente

Depois de o paciente sair do consultório, o trabalho de fidelização não para – na verdade, deve ser intensificado. Veja, a seguir, detalhes que ajudam a encantar o paciente no pós-consulta e em outras situações fora do consultório:

1 – Forneça formas de pagamento flexíveis

Especialmente consultas e procedimentos que têm preços altos podem, no primeiro momento, afastar algumas pessoas. Quando há possibilidade de adequar o modo de pagamento às possibilidades do paciente, ele fica mais propenso a escolher a sua clínica. Com um bom planejamento financeiro, esse cenário torna-se uma ótima oportunidade de negócio.

2 – Faça Workshops e palestras

O contato constante com o público e a sua colocação como especialista na área em que atua são fatores que contribuem com a percepção de que você está acessível e aberto à comunicação. Além disso, é uma oportunidade de deixar mais pessoas informadas sobre doenças, tratamentos e prevenções, ou mesmo dar dicas mais leves, fazendo com que lembrem de você ao buscar uma clínica.

3 – Use um questionário de satisfação

Para avaliar se as suas ações estão sendo efetivas, bem como identificar o que é preciso mudar, deixe os próprios pacientes terem voz. É possível fazer isso tanto enviando um questionário criado no Google Form, por e-mail, quanto pedindo para os pacientes preencherem um papel, anonimamente, ao saírem da consulta. Exemplos de pergunta são: “O que achou do atendimento e da recepção?”; “Como avalia a estrutura física da clínica?”; “Teria sugestões?”. Outra questão muito útil para avaliar o serviço prestado é pedir para o paciente sinalizar o quanto, em uma escala de 0 a 10, indicaria a clínica para um parente ou amigo.

Reportagem por Andre klodja