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5 passos para superar expectativas do paciente

expectativas do paciente

Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para transformar o paciente em um “embaixador”.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados.

Então, confira um passo a passo sobre as ações fundamentais para superar expectativas do paciente e torná-lo um embaixador do consultório.

Passo 1: Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório.

Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da saúde como dos funcionários do consultório.

Passo 2: Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já prospectado encontra-se no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pelos funcionários da recepção, que checam os seus dados e se colocam à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Torna-se fundamental, portanto, a presença de um software de gestão, gerando mais rapidez aos processos e fornecendo um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento dos recepcionistas.

Passo 3: Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

Decoração, limpeza, higiene, organização de todos os cômodos do consultório e os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e wi-fi. Esses são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente.

Muitas vezes, então, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, dependendo do ambiente.

Passo 4: Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Dessa forma, cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, os seguintes fatores:

  • Ser simpático e cortês
  • Ouvir atentamente as dúvidas do paciente
  • Falar de maneira clara e objetiva
  • Oferecer um atendimento humanizado e personalizado
  • Ter segurança e precisão no diagnóstico
  • Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia

Passo 5: Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico, dos serviços prestados por recepcionistas e por outros funcionários é imprescindível para saber quais foram os acertos e pontos a serem melhorados no consultório. Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá o seu retorno ou desistência ao local.

Portanto, caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele compartilhará a sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda “boca a boca”.

As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que tem o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.

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7 coisas que o paciente busca como consumidor

paciente

No setor da Saúde, é comum afirmar que os pacientes buscam médicos renomeados e que passam segurança. Entretanto, quando se percebe que essa pessoa, além de buscar por uma ajuda profissional, também tem suas necessidades como consumidor, fica mais fácil oferecer um serviço que, de fato, agrade por completo. O profissional precisa enxergar o paciente como consumidor, que possui expectativas em relação ao serviço que está procurando e estas precisam ser atendidas (ou superadas)! Em uma entrevista exclusiva, Marcia Nana, especialista em gestão estratégica voltada para profissionais da Saúde, pontuou os principais desejos dos consumidores. Afinal, o que seus pacientes realmente querem?

1 – Simpatia e cordialidade com o paciente

É o mínimo que um paciente espera receber quando faz contato com o consultório. Seja pessoalmente, por e-mail, telefone, Whatsapp ou mídias sociais. Essa simpatia está relacionada à boa vontade em atender o paciente, ao sorriso no rosto e ao tom da voz. É preciso saber escutar os paciente e responder de forma positiva, evitar gestos grosseiros e expressões faciais, que não condizem com a postura de um profissional de excelência, e possuir uma redação formal e apropriada para responder os e-mails e mensagens.

2 – Qualidade no atendimento e pontualidade

Inclui todos os aspectos do consultório, inclusive o ambiente, moveis e decorações de acordo com a proposta (missão e posicionamento do médico). Equipe uniformizada, bem apresentada, maquiada e treinada para prestar um bom atendimento. Recepção agradável, com revistas atualizadas (sempre de acordo com o público alvo), música ambiente e temperatura agradável.

Já a pontualidade é um fator de alta importância para manter a fidelidade do paciente. No caso de acontecer algum imprevisto, é necessário ligar para reagendar a consulta do paciente. Atrasos superiores a 15 minutos são considerados um desrespeito ao paciente. Muitos não voltam ao consultório em caso de atrasos constantes.

3 – Ética, respeito e humanização

Um profissional deve ter sua carreira pautada na ética e no respeito, a fim de manter um relacionamento duradouro com os pacientes. Dessa forma, cria-se um laço de confiança mútua entre o médico e o paciente, e os tratamentos prescritos fluem de forma muito mais harmoniosa, além de serem critérios importantes para indicações do profissional médico.

Outro ponto essencial é tratar o paciente como um ser humano, reconhecer suas fraquezas, medos e ansiedades, além de respeitar sua sensibilidade durante os tratamentos. E, acima de tudo, ser sincero e transparente nas orientações e explicações, usando palavras comuns que levem o paciente a entender a doença, as prescrições e os tratamentos.  Evite termos técnicos e não seja ofensivo ou debochado.

4 – Personalização

O paciente é como um consumidor e quer ter um atendimento único. Ser chamado pelo nome, ter o tempo necessário para conversar com o médico e ter liberdade para tirar dúvidas. Ele gosta de receber um sorriso e um aperto de mão do médico, pois, para ele, esses gestos significam a confirmação da confiança que ele possui no profissional.

5 – Pós-atendimento

Nada mais encantador do que receber uma ligação ou uma mensagem pelo WhatsApp para saber como está o tratamento ou a recuperação de uma cirurgia. Pequenos gestos como esses, feitos pelo médico ou por alguém da equipe, dão ao paciente uma grande sensação de satisfação, pois ele sente que seu bem-estar é importante para o médico.

6 – Credibilidade

O paciente adora ler artigos, ver entrevistas ou palestras do profissional que está cuidando dele. Cabe ao profissional médico ter cuidado com sua imagem, pois ele é uma pessoa pública e, em todos os locais (inclusive nas redes sociais), deve transmitir uma imagem positiva a todos.

7 – Relacionamento contínuo

No Marketing, chamamos esse relacionamento contínuo de Marketing de Relacionamento, que é quando o médico e sua equipe mantêm contato constante com pacientes, estando eles em tratamento ou não. Esse relacionamento é feito por cartas, e-mails, mensagens de aniversário, de Natal etc. A importância desse contato contínuo, para o paciente, consiste em ter seu nome lembrado pelo médico e pela equipe, tendo assim a certeza de que é uma pessoa especial, o que gera um sentimento de amizade, carinho, atenção e fidelização.

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 6

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 6:

Família envolvida

Na Pediatria, assim como na Obstetrícia, os médicos precisam lidar com mais pessoas além do paciente e, como há crianças envolvidas, a preocupação pode se manifestar de maneira ainda mais intensa. De acordo com a pediatra Martina Cattaccini, atuante nas áreas de Pediatria Integrativa, Alergia e Imunologia, o médico nunca terá pleno controle da expectativa dos pais. “A única forma de não depositarmos nossa confiança em tratamentos infalíveis é que o paciente compreenda o que acontece com ele. Quando todos os processos são bem explicados, o paciente cria menos expectativas inatingíveis”, defende.

Além disso, a especialista afirma ser fundamental manter um canal de comunicação aberto, via telefone ou por e-mail, para eventuais dúvidas que apareçam após a consulta. “Isso porque nem sempre o paciente tem a capacidade de compreender toda a explicação quando está sentado em frente ao médico. Se não há a possibilidade de esclarecer possíveis dúvidas posteriormente ao atendimento, temos um espaço aberto para insatisfação. Sendo assim, o profissional não controla os anseios da família, mas pode trabalhar para que sejam amenizados”, acredita.

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O fato de crianças não conseguirem expressar corretamente seus sentimentos, sua dor e suas queixas faz com que o bom relacionamento entre o pediatra e a família seja essencial. “Vivemos em um mundo de interpretação e especulações o tempo todo. Não é justo cobrar dos pais que eles compreendam seus filhos como um todo”, explica Martina. Para a médica, com bom senso e tato, é possível construir ótimas relações com as famílias. “Assim, podemos compreender melhor o contexto em que a criança está inserida e como devemos lidar a respeito de cada caso em particular”, garante.

Nessa busca por melhoria nas formas de lidar com a expectativa e as relações dentro do consultório, Martina cita a Pediatria Integrativa, que é embasada em evidências. Esse conceito é a união dos modelos terapêuticos tradicionais antigos, das Medicinas alternativas e complementares contemporâneas, com a Medicina convencional.

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“Na Medicina Integrativa, o cuidado centrado no paciente contempla a empatia clínica, a promoção da Saúde individualizada, a humanização das relações interprofissionais, a construção de evidências científicas, mudanças na educação em Saúde e busca de uma boa relação custo-efetividade. Integram-se corpo, emoções e ambiente”, explica a pediatra.

Destacando…

A pediatra Martina Cattaccini destaca quatro características necessárias no processo de comunicação entre o médico e a família da criança:

  1. Clareza;
  2. Respeito;
  3. Objetividade;
  4. Fácil acesso.

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 5

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 5:

Incertezas com a espera

Assumir a responsabilidade pela chegada de um bebê também não é tarefa fácil. Se construir um relacionamento tranquilo com apenas um paciente é difícil, quando há duas pessoas envolvidas, então, pode se tornar ainda mais. Seja pela presença do pai, da mãe da gestante ou de algum acompanhante, as expectativas e incertezas relacionadas à gestação e ao parto são constantes.

Para o ginecologista e obstetra Domingos Mantelli, autor do livro Gestação: mitos e verdades sob o olhar do obstetra, lidar bem com essa realidade demanda uma relação de confiança mútua, entre o profissional de Saúde e o paciente. “É comum que pacientes venham até nós como a última opção de tratamento. Nesses casos, temos que deixar claro que sempre faremos o possível para conseguir realizar um bom desfecho, mas pode ser que o resultado não seja o esperado”, destaca.

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Além de ter uma relação de transparência, o médico não deve dar falsas expectativas. “Devemos alimentar as esperanças, mas com toda a verdade, dizendo sempre qual é a realidade de cada caso”, pontua o ginecologista. Para Mantelli, quando as expectativas são depositadas em resultados irreais ou que não saem como o planejado, é importante deixar a paciente informada, em todos os momentos, sobre um “plano B”.

Ele cita, como exemplo, a paciente que deseja a todo custo fazer um parto normal e rejeita a cesárea como alternativa. Porém, nem sempre é possível atender essa expectativa. “Quando a mulher quer um parto normal, mas vira uma cesárea, ela deve entender que o momento mais importante da vida é o nascimento do filho e que o tipo de nascimento não pode estar acima da expectativa da chegada”, defende.

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Outro ponto de muita relevância abordado pelo obstetra é a melhor maneira de lidar com as expectativas do pai do bebê. “Acho que a participação do pai é fundamental para que a gente consiga ter uma integração melhor, principalmente no momento do nascimento” opina. Além desse aspecto no atendimento, ao analisar o cenário geral, Mantelli destaca que contratempos podem acontecer. “Isso serve para que possamos aprender a nos aprimorar, já que buscamos a excelência no atendimento ao cliente”, enfatiza.

“É comum que pacientes venham até nós como a última opção de tratamento. Nesses casos, temos que deixar claro que sempre faremos o possível para conseguir realizar um bom desfecho, mas pode ser que o resultado não seja o esperado” – Domingos Mantelli, ginecologista e obstetra.

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 4

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 4:

Resultado “para ontem”

Expectativa e frustração são dois lados de uma mesma moeda e não estão restritas apenas à estética. A mente humana é a responsável por desenvolver as expectativas, por vezes irreais. Ao levar esse fator em consideração, é possível dimensionar o trabalho de um psiquiatra quando o tema é a busca por resultados perfeitos. Nessa especialidade, distúrbios e problemas de Saúde afetam uma parte muito sensível do organismo e que pode desencadear diversos outros tipos de doenças. Dessa forma, muitos pacientes esperam que, ao iniciar certa medicação ou tratamento, tudo volte ao normal e esses problemas sejam automaticamente eliminados.

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De acordo com a psiquiatra Valéria Avilla, ex-presidente da Associação Psiquiátrica de Goiás (APG), isso ocorre porque, apesar de os meios de comunicação oferecerem muito mais informações do que há 30 anos, ainda há resistência em se procurar um psiquiatra. “Além disso, colegas médicos ainda encaminham pouco. A maioria de nossos pacientes vem encaminhada por outros pacientes ou por familiares de pacientes que melhoraram. Ou seja, o paciente demora muito a chegar até nós”, lamenta.

Na Psiquiatria, nem sempre as expectativas são o problema. Na relação médico-paciente, há casos em que as pessoas, quando vão à consulta, já não possuem esperança. “Quando recebemos um paciente que já passou por muitos psiquiatras, tendemos a ficar preocupados, pois é um caso refratário aos inúmeros fármacos existentes, ou o paciente já está muito desgastado e terá dificuldade em confiar em nós”, analisa Valéria. Nessas situações, segundo a especialista, conquistar a confiança e a esperança desse paciente já tão sofrido será uma tarefa maior do que a de costume.

A psiquiatra acrescenta que, certa vez, atendeu uma pessoa com transtorno bipolar grave com várias internações, relatadas como traumáticas, e Valéria era apenas a próxima psiquiatra de sua romaria, em um momento de sintomas psicóticos associados e com clara indicação de uma nova internação por risco de suicídio e agressividade. “Resolvi realizar uma internação domiciliar, com enfermeiros de plantão. É claro que a família colaborou bastante, mas uma internação domiciliar é bastante complexa. Ela ficou grata e de fato nunca mais teve indicação de internação”, relembra.

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Valéria ressalta que jamais teria feito isso em seu começo de carreira, pois a atitude requer cuidado e frequente reavaliação dos riscos e dos benefícios. Além disso, ela diz que a Medicina deve voltar a ser mais humanizada. “Devemos retomar àquele médico em quem a família confiava. Ao médico que lia literatura e filosofia e por isso entendia não só da doença, mas principalmente do homem, o sujeito singular quando adoece”, assegura.

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 3

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 3:

Questão de peso

Outra especialidade que lida com expectativas o tempo todo é a Cirurgia Bariátrica, hoje considerada uma das formas mais efetivas para tratar a obesidade em níveis mais graves. De acordo com o cirurgião Felipe Koleski, especialista na área de atuação em Cirurgia Bariátrica e Metabólica pela Associação Médica Brasileira (AMB), muitos pacientes buscam a cirurgia como cura definitiva para essa condição.

“Muitos pensam que, ao operar, poderão comer o quanto quiserem, o que quiserem e como quiserem e continuarão magros. Outras pacientes acreditam que já sairão da sala de cirurgia magras e que se transformarão em modelos de capa de revista, ou seja, terão um corpo que não existe na realidade”, relata.

De acordo com Koleski, a melhor forma de controlar esses falsos desejos é por meio de uma equipe multidisciplinar bem preparada, que trabalhará com as expectativas dos pacientes, e deixar bem claro o que a cirurgia pode oferecer. “É um trabalho em equipe, em que cada um tem seu papel. Uma equipe que realize cirurgias bariátricas, obrigatoriamente, deve ser constituída por cirurgião bariátrico, endocrinologista, nutrólogo, nutricionista e psicólogo. Toda essa equipe levará ao paciente a informação adequada e, assim, reduzirá as falsas expectativas”, assegura.

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Ao ser questionado sobre alguma história marcante em que teve medo de não alcançar as expectativas do paciente, o cirurgião destacou que realizou mais de 3,5 mil cirurgias bariátricas e sempre tratou todos da mesma maneira. Porém, quando opera médicos ou familiares de médicos, ele tem mais receio quanto aos resultados. “No nosso meio existe a lenda do CRM positivo, em que todas as complicações possíveis ocorrem neste grupo de pacientes. Para minimizar a lenda, desde a primeira consulta, deixo claro que não abro exceções e o protocolo será seguido igualmente em todos os casos”, ressalta.

Quando a insatisfação é inevitável

As atitudes de um paciente insatisfeito podem ter grande impacto na carreira, na rotina e no bem-estar do profissional da Saúde. De acordo com Felipe Koleski, como a Medicina não é uma ciência exata, é impossível um cirurgião não ter alguma complicação cirúrgica na vida. “Os pacientes satisfeitos com os resultados fazem uma propaganda positiva muito boa, mas aqueles em que nem tudo ocorreu como o esperado acabam fazendo uma propaganda negativa maior ainda”, afirma.

Hoje, com o aumento da judicialização na Saúde, ele reforça aspectos que podem minimizar esse dano:

  • Informação adequada e bem documentada;
  • Folhetos informativos;
  • Consentimento informado adequado;
  • Melhor relação possível do médico com o paciente e com a família.

Segundo o especialista, muitas vezes, na vigência de uma intercorrência, os pacientes estarão ainda mais fragilizados e vulneráveis, ouvindo diversas opiniões e prontos para um enfrentamento. “Devemos manter a calma, tentar mostrar a real situação clínica, sem acobertar fatos. Um caso de insucesso afetará psicologicamente o cirurgião, mas lembre-se que ainda mais abalados estarão o paciente e seus familiares. Nós, cirurgiões, precisamos agir mesmo em situações desfavoráveis. Fomos treinados para isso”, relembra.

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Além dos impactos psicológicos, Koleski conta que os danos de imagem serão inevitáveis, mas o tempo e a continuidade de um trabalho sério, aos poucos, recolocam o cirurgião dentro do mercado. Ele destaca que o médico não deve se esquecer que é humano e, nos momentos possíveis, deve buscar algo para relaxar, seja ler um livro, ouvir uma música ou praticar uma atividade física. “Nestes anos de cirurgia, já mudei muitas vezes minhas rotinas e não tenho vergonha nenhuma em dizer isso. Sou quase uma metamorfose ambulante, parafraseando Raul Seixas”, afirma.

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 2

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 2:

Relação custo-benefício

Assim como a Cirurgia Plástica, a Dermatologia também lida com um aspecto que pode representar grande incômodo a algumas pessoas: a estética. Além disso, a especialidade também trata de problemas relacionados à pele. As dúvidas e as expectativas relacionadas aos tratamentos são muitas, principalmente ao se levar em consideração o custo de cada um desses procedimentos.

Assim, para não frustrar essas expectativas, segundo a dermatologista Flávia Addor, pós-graduada em Nutrologia pela Associação Brasileira de Nutrologia (Abran) e em Dermatocosmética pela Universidade de Bruxelas, em seus 30 anos de Dermatologia, a transparência sempre esteve presente no relacionamento com o paciente. A médica revela que sempre busca explicar, detalhadamente, cada problema e o que há disponível cientificamente para ajudar. “Se há um protocolo, uma sequência de medicamentos ou procedimentos, também costumo explicar”, acrescenta.

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A especialista acredita que esses esclarecimentos se fazem mais importantes em tempos de internet. “O paciente pode facilmente checar o que o médico explicou ou já vir à consulta com uma pesquisa, ainda que muitas vezes inadequada, sobre a doença e/ou o tratamento que imagina ser necessário”, destaca. Segundo Flávia, os médicos também precisam ser cuidadosos quando o assunto é a relação entre custos dos tratamentos e os benefícios obtidos.

A dermatologista revela que nos casos que envolvem os tratamentos mais caros, muitas vezes, o resultado é eficaz, mas o valor alto é questionado e o paciente quer reaver ao menos parte do valor. “Nesses casos, é fundamental explicar o percentual de melhora e registrá-lo em prontuário para reduzir problemas dessa natureza”, orienta.

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Flávia também faz questão de destacar que, no processo de comunicação do médico com o paciente, prometer resultados e se colocar como expert em determinado procedimento é o caminho mais rápido para a confusão. “Somente divulgo nas redes sociais aquilo que tem alguma comprovação científica e jamais deve-se prometer antes e depois, o que é proibido pelo Conselho Federal de Medicina (CFM)”, relembra.

Destacando…

Confira outras dicas da dermatologista Flávia Addor para prevenir problemas na relação médico-paciente:

  • Prepare um prontuário bem escrito;
  • Descreva os percentuais de melhora e o número mínimo de sessões;
  • Registre a história detalhada;
  • Passe convicção de que sabe o que está fazendo;
  • Remova todas as dúvidas;
  • Estabeleça uma relação de confiança e disponibilidade (com acesso ao número de celular).

 

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Expectativas e frustrações dos pacientes na balança – Parte 1

O que fazer quando um paciente deposita suas expectativas em resultados irreais ou incertos? No dia a dia dos consultórios, esse é um desafio que precisa ser superado para que a relação médico-paciente não seja afetada de forma negativa. Nesse cenário, construir uma relação de confiança em cada consulta e deixar claro todos os desfechos que podem ser alcançados pode colaborar para a prevenção desses problemas.

Porém, diariamente, cada profissional lida de maneira distinta com seus pacientes. Por isso, conversamos com médicos de diferentes especialidades para entender as melhores formas de lidar com alguns desses casos e preparamos uma série especial dividida em 6 partes que será divulgado ao longo da semana (22 a 27 de junho). Acompanhe a seguir a parte 1:

Idealização versus resultado

Imaginar o resultado de um procedimento, cirurgia ou tratamento é algo que todo paciente faz. Em algumas especialidades, essa idealização acaba se tornando mais comum, principalmente quando é algo relacionado à estética e à aparência. O que muitos médicos precisam saber como lidar é quando a idealização vai além do que é tecnicamente possível de ser alcançado.

Na Cirurgia Plástica, por exemplo, essa realidade voltada para uma idealização nem sempre possível de ser alcançada é comum. Com frequência, observam-se casos em que o paciente deseja ficar parecido com alguma celebridade ou alcançar algum aspecto milagroso esteticamente. De acordo com a cirurgiã plástica Danielle Gondim, membro da Sociedade Internacional de Cirurgia Plástica (ISAPS), a expectativa das pessoas com a própria aparência está mais irreal em função da forma como a Era Digital explora as imagens.

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Segundo ela, a satisfação desses pacientes, muitas vezes, não é pautada em ter uma versão aprimorada da face ou do corpo, mas se faz de forma comparativa, com imagens de terceiros que têm idade, genética e estilo de vida diferentes. “Já tive pacientes que, após duas gestações, idealizavam a mama de uma artista que tinha uma anatomia completamente diferente e não tinha filhos. Isso é cada vez mais comum nos consultórios de Cirurgia Plástica”, revela.

Nesse contexto, Danielle explica que a consulta tem papel central na especialidade e o médico deve ser realista e transparente para evitar frustrações. “Entender o que o paciente idealiza é fundamental. Ele relata suas queixas, mas normalmente a linguagem visual explica melhor do que a verbal”, acrescenta. A médica conta que, algumas vezes, pede para que o paciente mostre com fotos o que ele imagina ou deseja. “Deixo claro que é impossível replicar o resultado de uma pessoa em outra, mas avalio se é próximo a algo alcançável. Caso não seja, devemos ajustar e só dar continuidade se isso for possível”, pontua.

Outro ponto destacado por Danielle e que deve estar presente na vida dos profissionais é a maturidade, que, segundo a especialista, envolve entender que muitas coisas fogem do controle do médico. “É possível que um paciente tenha uma satisfação incrível em um resultado limitado e um resultado espetacular habite em uma pessoa insatisfeita. Tenho estudado muito sobre questões psicológicas que envolvem a satisfação e tais conhecimentos não são ensinados na formação habitual da especialidade”, lamenta.

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A médica também evidencia que conversar com colegas mais experientes pode colaborar nesse processo. “Outra dica é se alegrar com cada feedback positivo, afinal, eles são maioria. Se não forem, há algo errado. Acima de tudo, usar os feedbacks negativos como estímulo ao aprimoramento”, aconselha. Além disso, Danielle explica que, em todos os casos, estabelecer uma relação amigável e de confiança com o paciente é essencial para que não haja consequências negativas no âmbito jurídico.

De forma geral, a médica aconselha aos demais cirurgiões que a promoção de Saúde deve ser priorizada. “Creio que trilhar um caminho focado em questões mais humanas, customizar tratamentos e praticar a Slow Medicine nos leva a uma carreira mais perene e feliz, pois todos ganham: o cirurgião, o paciente e a sociedade”, assegura Danielle.