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5 passos para superar expectativas do paciente

expectativas do paciente

Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para transformar o paciente em um “embaixador”.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados.

Então, confira um passo a passo sobre as ações fundamentais para superar expectativas do paciente e torná-lo um embaixador do consultório.

Passo 1: Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório.

Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da saúde como dos funcionários do consultório.

Passo 2: Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já prospectado encontra-se no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pelos funcionários da recepção, que checam os seus dados e se colocam à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Torna-se fundamental, portanto, a presença de um software de gestão, gerando mais rapidez aos processos e fornecendo um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento dos recepcionistas.

Passo 3: Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

Decoração, limpeza, higiene, organização de todos os cômodos do consultório e os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e wi-fi. Esses são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente.

Muitas vezes, então, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, dependendo do ambiente.

Passo 4: Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Dessa forma, cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, os seguintes fatores:

  • Ser simpático e cortês
  • Ouvir atentamente as dúvidas do paciente
  • Falar de maneira clara e objetiva
  • Oferecer um atendimento humanizado e personalizado
  • Ter segurança e precisão no diagnóstico
  • Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia

Passo 5: Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico, dos serviços prestados por recepcionistas e por outros funcionários é imprescindível para saber quais foram os acertos e pontos a serem melhorados no consultório. Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá o seu retorno ou desistência ao local.

Portanto, caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele compartilhará a sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda “boca a boca”.

As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que tem o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.

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4 dicas para tornar o consultório mais atraente e rentável

Embora muitos médicos já possuam seus consultórios particulares, algumas dicas são importantes para potencializar e tornar o atendimento mais lucrativo ao longo da carreira médica. O Universo DOC lista quatro caminhos diferentes que podem ajudar os médicos que querem tornar o seu consultório ainda mais atraente e rentável.

1. Participe de congressos e grupos de discussão

A participação de médicos em grupos de discussão de informações e congressos médicos é vista como um diferencial na hora de elaborar o preço das consultas. Quanto mais conhecido fica o profissional, maiores são as chances de seu serviço ser procurado e maiores serão as chances de cobrar um preço maior pela consulta. Para os iniciantes, a prática pode parecer complicada em um primeiro momento, mas, com o passar do tempo, esse hábito acaba se tornando rotineiro. Nesse espaço, evite fazer publicidade. Aproveite para divulgar mais a própria especialidade por meio de reportagens, artigos, entrevistas e workshops oferecidos por você ou por membros da sua equipe.

2. Interaja com os pacientes

A interação com os pacientes por meio das mídias digitais já é uma prática comum. A criação de uma página na Internet contendo informações úteis aos pacientes, como resultados laboratoriais, publicidade, marcação e mudança de datas das consultas, também é um jeito fácil de manter contato com ele. O médico pode contratar um especialista em programação para montar site e ampliar o seu alcance criando perfis nas redes sociais. Com isso, também é possível o contato com os pacientes para tirar dúvidas e compartilhar arquivos e ideias.

3. Organize a sua agenda

Com a abertura de um consultório, os horários ficam muito mais escassos e difíceis de serem cumpridos. Para quem trabalha com plantões, um local próximo ao hospital para abrir o consultório pode dar um pouco mais de flexibilidade no horário. Uma agenda cheia de pacientes não é garantia de sucesso sempre. Caso atrasos e faltas se repitam constantemente, pacientes poderão ficar insatisfeitos com a demora no atendimento ou até mesmo com a remarcação do dia da consulta e não voltarão mais.

4. Privilegie uma localização de fácil acesso

O local de instalação do consultório deve levar em consideração a facilidade para o paciente chegar até ele. Em geral, os lugares de fácil acesso de ônibus, trens, metrô e até de carro são os mais procurados por quem vai a uma consulta. Tenha isso em mente. Mesmo possuindo as melhores tecnologias, um consultório organizado e atendimento rápido, a dificuldade para se locomover até o local pode fazer com que o paciente busque uma opção  mais perto e mais fácil de chegar.

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Segurança Jurídica: veja 10 passos para blindar sua carreira

Quando há uma denúncia por infração ética, esta é avaliada pelo Conselho Regional de Medicina (CRM), que decidirá o mérito da questão. O profissional de Medicina deve sempre ter em mente que o CRM de seu estado é composto por colegas cujo dever é o de apurar os fatos. Nada pessoal é levado em consideração, não havendo assim motivo para se omitir.

Portanto, para evitar este tipo de situação, veja a seguir 10 passos simples para blindar sua carreira e garantir sua segurança jurídica.

1. Informação objetiva para o paciente

Orientar, de forma correta, o paciente sobre diagnósticos, condutas, terapêuticas clínicas e/ou cirúrgicas, de maneira clara e objetiva, conforme determinam o Código de Ética Médica e o Código de Defesa do Consumidor. Preparar um Termo de Consentimento Informado.

2. Atenção ao prontuário

Incluir todas as informações e os documentos pertinentes no prontuário, inclusive resultado de exames, faltas do paciente, suas queixas e comentários, medicamentos receitados etc. Se possível, o prontuário deve ser manuscrito e não informatizado.

3. Resultados no tratamento

Alertar ao paciente que a Medicina não é uma ciência exata, cada organismo pode responder de forma diversa a um tratamento e podem existir complicações inesperadas, imprevisíveis e, mesmo quando previsíveis, podem ser inevitáveis.

4. Mantenha um bom relacionamento

Ter um bom relacionamento com os pacientes, o que é uma medida primordial para evitar ações. Um bom relacionamento inclui não criar falsas expectativas, não esconder informações, não se omitir se algo der errado e demonstrar sensibilidade com o paciente.

5. Seja cuidadoso no pré e pós-operatório

Descrever, em detalhes, os cuidados que o paciente deve tomar no pré e no pós-operatório. Alertar o paciente de que seu comportamento influencia o resultado.

6. Tire suas dúvidas com outros profissionais

Perguntar, em caso de dúvida (o que é normal para qualquer profissão) a colegas ou, se for o caso, encaminhar o paciente para outro profissional.

7. Técnicas inovadoras

Não utilizar técnica que não conste na Medicina atual e que não tenha sido cientificamente comprovada e endossada pela comunidade médica e científica.

8. Erros acontecem

Caso tenha errado com o paciente, não tentar omitir o erro ou se esconder. Relatar tudo o que ocorreu, dizendo o que pode ser feito e como será feito, assumindo sua responsabilidade.

9. Sociedade de especialidade

Ver a sociedade de especialidade como sua principal aliada para o exercício da Profissão.

10. Aperfeiçoamento

Não abandonar o estudo contínuo da Ciência Médica, pois ao buscar sempre o aperfeiçoamento, o médico será o principal beneficiário. A carreira médica exige atualização constante.

 

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7 maiores erros de gestão de clínicas e consultórios

As escolas de Medicina e programas de residência ainda não estão preparadas para ensinar aos alunos as habilidades necessárias para supervisionar equipes e gerenciar um negócio ao longo da carreira médica. O médico precisa, portanto, identificar os desafios e entender as etapas necessárias para implementar estratégias.

O Universo DOC conversou com o pediatra Sylvio Leite Monteiro Filho, chefe do Serviço de Pediatria do Hospital Federal da Lagoa, no Rio de Janeiro. Ele comenta os sete maiores erros que um médico empreendedor pode cometer na gestão de um consultório ou de uma clínica. Confira!

1. Não usar tecnologia

A tecnologia é fundamental para uma boa gestão. Seu uso correto pode simplificar processos operacionais e gerenciais e tornar as rotinas mais eficientes e positivas. Segundo Monteiro Filho, a tecnologia é necessária por diversas necessidades. “Armazenar os dados do paciente, agendas e comunicação com os clientes, planilhas de custos, envio de notas fiscais, toda parte de impostos e relação com a empresa de contabilidade”, enumera.

De acordo com o especialista, os sistemas de gestão para clínicas e consultórios são simples e excelentes ferramentas de organização e otimização. Um bom software pode organizar agendas, marcar consultas rapidamente, realizar cálculos, manter prontuários eletrônicos e cadastros de pacientes organizados, fazer backup diário de dados e economizar tempo.

2. Atendimento ruim

Para Monteiro Filho, o atendimento é fundamental. É o maior fator a ser avaliado em qualquer serviço, além de ser um diferencial. O profissional precisa proporcionar qualidade, principalmente porque um bom serviço e eficiência amplificam a imagem do consultório ou clínica.

A recepção é o primeiro contato com o paciente. É importante que a atendente seja treinada para receber todas as pessoas com empatia, paciência e respeito. Um paciente bem recebido está mais propenso a voltar. O tempo de espera também é crucial para um bom atendimento, já que a espera é a maior inimiga dos pacientes. “Com certeza, a espera prolongada além do horário programado é um dos motivos para não se retornar, principalmente quando é repetitivo e sem um pedido de desculpas pelo incômodo causado”, afirma o médico.

Segundo ele, tempo de espera elevado, falta de educação e respeito pela secretária e não ter as expectativas a respeito do problema atendidas e valorizadas pelo profissional são fatores que contribuem para o não retorno do paciente. Por isso, evite deixar as pessoas esperando por muito tempo. Toda a equipe precisa ter em mente que o tempo do paciente é igualmente valioso e que ninguém gosta de atrasos, especialmente por falta de organização.

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3. Não divulgar o seu serviço

Não adianta oferecer um excelente serviço se não houver número suficiente de pessoas que possam utilizá-lo. A alma do negócio é o paciente. Então, o médico precisa investir em soluções de marketing para determinar sua posição no mercado.

É importante impulsionar a comunicação da empresa entre profissional e paciente, sempre analisando a clareza e a objetividade. As pessoas precisam reconhecer o seu trabalho e associá-lo a um serviço de qualidade, afinal, não há serviço se não houver consumo. “Clínicas podem divulgar atividades científicas realizadas, aulas e reuniões para médicos que referenciam para o local. Consultórios e clínicas podem ser localizados em aplicativos de busca de acordo da especialidade médica”, recomenda Monteiro Filho.

Para ele, o bom exercício da Medicina, com reputação junto a outros médicos que podem referenciá-lo ou junto a clientes que podem indicá-lo, torna melhor a propaganda do consultório. Ele também ressalta a importância da boa imagem do profissional, mesmo nas mídias digitais. “O médico ser citado nas redes sociais por clientes satisfeitos é um meio importante de divulgação”, afirma. Assim, invista em pequenas ações que auxiliam na divulgação do serviço.

4. Tentar dar conta de várias funções 

Por mais que seja econômico se submeter a fazer todo o trabalho de gestão, atendimento, consulta e encaminhamento, o médico empreendedor pode ter problemas graves com o acúmulo de tarefas. A gestão de pessoas pode ser o maior desafio para um médico. Apesar da dificuldade, contar com uma equipe competente é fundamental para que o trabalho possa ser otimizado e erros comuns.

“Acredito que um consultório pode ser gerido por um médico, uma boa secretaria e uma empresa de contabilidade”, acrescenta Monteiro Filho, enumerando funções fundamentais na gestão de um consultório.  “Para clínicas, já é necessário a presença de um gestor competente”, conta o médico. Portanto, elabore um plano de carreira, converse com seus colaboradores, elogie, faça críticas construtivas, compartilhe metas de crescimento e capacite sua equipe para oferecer o melhor aos seus pacientes.

5. Ambiente inadequado e desconfortável

Um consultório ou clínica deve ser organizado para um atendimento de qualidade. Jornais fora do lugar, revistas espalhadas, rasgadas e vencidas causam impressão de descuido no ambiente. Nos banheiros, problemas na descarga, cestos de lixo cheios ou caídos no chão são um desleixo imperdoável, especialmente por se tratar de um estabelecimento de saúde, que deve zelar pelo bem-estar.

Monteiro Filho acrescenta outros itens que merecem atenção: decoração, tipo de equipamento utilizado, necessidade de sala de exame separada da de entrevista e o tamanho da sala de atendimento e da recepção. “Os consultórios devem ter ambientações diferentes, de acordo com a especialidade do profissional e o tipo de público atendido”, afirma o médico.

6. Falha na gestão financeira

Todo empreendedor deve ser capaz de trabalhar com a gestão financeira ou possuir em sua equipe um profissional responsável pelas finanças. Mesmo com as atividades rotineiras de atendimento, a ausência da organização financeira é um dos problemas mais graves que podem ser enfrentados por um empreendedor.

O fluxo de caixa contém informações de toda as finanças realizadas na clínica ou consultório, as receitas e as despesas. Um sistema atualizado mostra se o rendimento é positivo ou não. É preciso saber conciliar o trabalho com a vida pessoal e, por isso, é essencial que haja a separação das contas pessoais e empresariais.

A confusão entre as finanças causa dificuldades para uma gestão eficiente, principalmente em períodos de crise. Realize a separação das contas para ter uma visão da margem de lucro, dos gastos e da economia. Monteiro Filho declara que, para um consultório pequeno, basta ter um contador. Clínicas maiores precisam de um bom profissional de finanças.

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7. Não aprender com os próprios erros

Na gestão de um negócio, é comum falhar mais do que gostaria. Não tenha medo do fracasso, pois esse é o trampolim para o sucesso. “No ano em que formei e fiz residência, nenhuma noção de gestão foi dada. Fui aprender isso quando fiz um MBA em Gestão Executiva em Saúde”, afirma Monteiro Filho.

A insegurança pode acabar com o espírito empreendedor. Portanto, encare os erros como valiosas lições e aprenda a perceber o que é preciso melhorar, principalmente se não houve um ensino na graduação relacionado à gestão. Tenha humildade para reconhecer falhas e persista em seu desenvolvimento pessoal e profissional.

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Telemedicina: tecnologia no diagnóstico médico

O termo telemedicina foi cunhado na segunda metade do século passado, mais especificamente nos anos 1970. Contudo, não é bem demarcado o momento em que as telecomunicações foram empregadas, pela primeira vez, na assistência de Saúde. Sabe-se, porém, que não é um conceito novo – pelo contrário: com a invenção do telefone, conversar à distância com outros profissionais ou obter informações sobre o paciente já eram possibilidades.

Contudo, apesar dos avanços da Medicina e das telecomunicações, ainda há muito campo a ser conquistado nessa área, conforme Frederic Lievens, vice-diretor executivo da International Society for Telemedicine and eHealth (ISfTeH), no ramo há duas décadas. “Mas, mesmo agora, 20 anos depois, a telemedicina ainda não está totalmente integrada à prática médica de rotina em todos os níveis. Então, sim, ainda é parcialmente um conceito do futuro”, analisa. Nesse contexto, é vital a atuação de entidades como a ISfTeH, que visa facilitar a disseminação de conhecimento e experiência em telemedicina e telessaúde mundo afora. Confira a entrevista completa.

Universo DOC: Alguns dizem que telemedicina é um conceito do futuro. Isto é correto, ou podemos dizer que já é uma parte importante do presente? Por quê?

Frederic Lievens: Quando comecei a me envolver no campo da telemedicina, no fim dos anos 1990, dizia-se que a telemedicina estava “bem na esquina” e era “a próxima grande coisa na área da assistência em Saúde”. Mas, mesmo agora, 20 anos depois, a telemedicina ainda não está totalmente integrada à prática médica de rotina em todos os níveis. Então, sim, ainda é parcialmente um conceito do futuro. Naturalmente, muito aconteceu nos últimos 20 anos e tem havido muito progresso, apoiado pelo uso mais extensivo e disponibilidade da internet, dispositivos móveis, conectividade móvel etc.

Temos visto muitos sistemas de Saúde (nacionais) e/ou provedores e instituições de Saúde implementando uma infraestrutura de eHealth (registros eletrônicos de Saúde, prescrição eletrônica etc.). Mas a construção de verdadeiros serviços de telemedicina com base nessa infraestrutura eletrônica ainda não se concretizou completamente. Algumas das razões pelas quais isso não está acontecendo têm a ver com desafios em torno de financiamento e reembolso, questões técnicas (interoperabilidade) e incertezas jurídicas/regulatórias (ou falta de estruturas jurídicas adequadas).

No lado positivo, há lugares onde os serviços de telemedicina já estão sendo oferecidos com sucesso. Essa também é a boa notícia e a boa prática que estamos buscando compartilhar por meio da nossa rede global da ISfTeH, para que outras pessoas possam aprender com isso e usar essas experiências positivas para apoiar novos desenvolvimentos em seus próprios sistemas de Saúde.

UD: No curto e médio prazos, quais são as mudanças que a telemedicina vai trazer para a prática médica diária, além das que já estão em curso?

FL: Ao longo desse mesmo período de 20 anos, uma incrível (r)evolução ocorreu no varejo, bancos, mídia e indústria de viagens, com uma ampla gama de opções online disponíveis e, em alguns casos, sendo o principal canal usado pelos consumidores para acessar ou comprar esses serviços.
Acredito que veremos isso acontecer na área da Saúde. Em alguns casos e países, será impulsionado pela demanda do usuário/consumidor e pela busca por mais conveniência ou melhor acessibilidade. Em algumas outras regiões, isso acontecerá (e já está acontecendo) devido à grande necessidade por causa do afastamento geográfico e da falta de clínicos gerais ou especialistas locais.

Naturalmente, as questões que apontei anteriormente, em torno de financiamento/reembolso e estruturas legais, precisam ser abordadas. Também as preocupações éticas (em relação à privacidade, segurança etc.) são obviamente diferentes quando se recebe aconselhamento médico online, em comparação à compra de um novo par de calças ou a reserva de um hotel. Então, diretrizes claras precisam ser organizadas ao oferecer serviços e consultas médicas online, para que os usuários possam confiar na qualidade e confiabilidade desses serviços.

UD: Quais são as principais atividades da ISfTeH, atualmente? Ainda há muitos médicos e instituições de Saúde, mundo afora, que não estão familiarizados com o conceito de telemedicina?

FL: A ISfTeH é uma “associação de networking”, com o objetivo de reunir interessados ​​(profissionais e instituições de Saúde, representantes da indústria, legisladores, pesquisadores) de todo o mundo para compartilhar seus conhecimentos e experiências no campo da telemedicina e eHealth. Compartilhar esse conhecimento e essas experiências pode ajudar a acelerar a aceitação e a implementação da telemedicina por colegas em outros países onde a telemedicina pode ainda não ser tão comum. Também estamos procurando fornecer mais orientações e diretrizes sobre como implementar serviços de telemedicina, acerca de aspectos legais, e mais.A maioria dos médicos e instituições de Saúde estão cientes, pelo menos, do básico da telemedicina. Mas é importante fornecer informações claras e trabalhar em parceria com médicos e outros profissionais de Saúde. Os médicos precisam saber como a tecnologia afetará seu trabalho. Não se trata apenas de adicionar algo a uma carga de trabalho já pesada, nem substituir médicos por tecnologia. É mais sobre o uso de novas ferramentas e soluções, que possam dar suporte aos médicos, que possam mudar as rotinas diárias e proporcionar melhor acessibilidade ou mais conveniência a usuários/pacientes.Em nossa rede da ISfTeH temos muitos pioneiros que estão “praticando” a telemedicina, alguns deles já há mais de 20 anos. Eles são os melhores defensores para promover a telemedicina entre seus pares e colegas.

UD: Sobre o uso e a tecnologia da própria telemedicina, o que é esperado que melhore/mude no futuro?

FL: Algumas das evoluções importantes para o futuro são big data, inteligência artificial, machine learning (aprendizado de máquina) e blockchain (protocolo da confiança). Essas tecnologias certamente terão um impacto no diagnóstico médico, no apoio à decisão, na troca segura de informações, nos testes clínicos etc.Com relação ao uso, estou convencido de que as futuras gerações (muito mais do que as do início deste século) impulsionarão automaticamente a demanda por serviços de telemedicina e atendimento online/virtual. Para eles, será tão normal como comprar um novo par de calças online.

Telemedicina ou telessaúde?

A adoção do termo telessaúde (em inglês, telehealth) reflete a expansão do conceito. Embora, por vezes, seja tratado como sinônimo de telemedicina (a própria Organização Mundial de Saúde faz uso desse expediente no documento Telemedicine opportunities and developments in member states), abarca um conceito mais amplo. Isto é: o uso dessas tecnologias, na área da Saúde, está disseminado para além dos médicos, e já faz parte da realidade e das perspectivas de outros profissionais, como enfermeiras e farmacêuticos.

Definição da OMS

A Organização Mundial de Saúde (OMS) adota a seguinte definição para telemedicina/telessaúde:

“A prestação de serviços de Saúde na qual a distância é um fator crítico, por todos os profissionais de Saúde, utilizando tecnologias de informação e comunicação para o intercâmbio de informações válidas para diagnóstico, tratamento e prevenção de doenças e lesões, pesquisa e avaliação, e para a educação continuada dos prestadores de cuidados de Saúde, tudo no interesse do avanço da Saúde de indivíduos e suas comunidades.”

Quatro fatores essenciais na telemedicina:

  1. A finalidade é fornecer suporte clínico;
  2. Destina-se a superar barreiras geográficas, conectando usuários que não estejam na mesma localização física;
  3. Envolve o uso de vários tipos de tecnologia da informação e comunicação;
  4. O objetivo é melhorar os resultados da Saúde.

Reportagem por Andre Klodja

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7 situações mais complexas na medicina do que em outras profissões

Existem situações que os médicos e suas equipes enfrentam todos os dias que parecem só existir na área da Saúde. Talvez por isso a carreira médica pode ser considerada uma profissão única e diferente. Foi pensando nisso que a revista norte-americana Medical Economics publicou, em dezembro de 2017, um artigo intitulado 9 ways doctors have it worse than everyone else.

Nós preparamos uma lista baseada no artigo americano, trazendo-o para a realidade brasileira. São sete ocorrências comuns do dia a dia de outros profissionais adaptadas à realidade médica, de maneira bem-humorada. Veja a lista e imagina-se nessas situações:

1. Bombeiros lidando com operadoras de saúde

Imagine a situação: sua casa está pegando fogo e você liga, em desespero, para os bombeiros. Do outro lado da linha, a atendente fala: “Há fumaça saindo do imóvel? Tudo bem. Mas você consegue ver, de fato, as chamas? Está certo. Vamos aprovar o uso apenas de um caminhão dos bombeiros. Você pode fazer uma nova requisição, caso perceba que será necessário mais do que isso. Aguarde, por favor, meia hora para concluir o atendimento. Obrigada!”.

2. Recepcionistas e a interoperabilidade de sistemas

A interoperabilidade significa o uso, pelas pessoas envolvidas em um processo, de sistemas que se comunicam plenamente. Vamos a uma situação hipotética: um prestador de serviços encaminha seu contrato de trabalho para um escritório a qual começará em breve a atuar como fornecedor.

A secretária retorna o contato com a seguinte explicação: “Recebi seu contrato como um documento de Word. Entendo a sua urgência, mas não tenho aqui nenhum programa capaz de abrir esse arquivo. Aliás, ninguém no escritório tem. Você pode imprimir o contrato e mandar pelos Correios? Ou talvez enviar por fax? Assim que recebê-lo, o recoloco no sistema para reiniciar todo o processo de contratação”

3. Pilotos e as mudanças de formulários

Imagine que, no final de semana, você – que tem brevê e tudo mais – decide pilotar seu bimotor de São Paulo para o Rio de Janeiro. No meio da viagem, o controlador o avisa pelo rádio: “Sei que você estava programado para pousar no Rio, mas o Rio não é mais uma opção disponível no nosso formulário.

Agora você terá que pousar em Salvador, embora o aeroporto do Rio sempre tenha funcionado muito bem para quem queria realmente chegar ao Rio. Você pode recorrer dessa decisão e teremos uma resposta para você em seis semanas. Se quiser, pode permanecer no ar enquanto aguarda pela resposta”.

4. Meteorologistas sendo processados por erros profissionais

Essa situação hipotética aconteceria em um tribunal. Na frente do júri, o advogado de acusação aponta para o réu e diz: “Este homem cometeu erros em 80% do tempo em que esteve trabalhando e continuou atuando todo dia, arruinando os planos e passeios de família após família, dia após dia. Vocês, do júri, têm que parar esse hediondo e descontrolado meteorologista para, assim, enviar a seguinte mensagem a todos os outros profissionais que fazem previsões: que eles precisam estar certos 100% do tempo ou não deveriam trabalhar como meteorologistas!”.

5. GPS e os aparelhos de registros médicos

Você está tranquilamente dirigindo seu automóvel quando seu GPS, de repente, começa a lhe avisar: “O tráfego está congestionado por dois quilômetros à frente porque temos 25 semáforos desenvolvidos por 25 fornecedores diferentes e cada um utiliza seu próprio cronograma e esquema de cores.

Em um cruzamento, verde significa ‘ir’, enquanto em outro, significa ‘pare’. Alguns semáforos têm cinco luzes, enquanto outros têm apenas uma. Poderíamos fazer com que alguns funcionassem em conjunto, mas não permitimos atualizações e eles parecem se sabotar uns aos outros”.

6. Empregadores negando o pagamento como as operadoras

Imagine o funcionário entrando na sala do chefe e este lhe passa o seguinte comunicado: “Sinto muito, mas não posso pagá-lo pelo seu trabalho da semana passada porque você não documentou adequadamente a sua atuação na reunião da equipe da última quinta-feira. Sim, vi você lá. Porém, a menos que você preencha o formulário corretamente, nos recusamos a pagar. E mesmo que você me diga que trabalhou naquele relatório por duas horas, para que possamos pagá-lo, preciso que você explique em detalhes como escreveu o relatório. Ah! E não se esqueça de usar os códigos apropriados deste livro de 1.500 páginas. Acho que em quatro horas você resolve todas essas pendências”.

7. Policiais lidando com o “Google sabe tudo”

Mais uma situação totalmente hipotética. Um homem mantém um refém em uma casa, com uma arma apontada para sua cabeça, após um assalto frustrado pela chegada da polícia.

Um rapaz chega no local dizendo ter a solução para resolver o impasse: “Então, policial, sei que você está ocupado com essa situação, com o refém e com outras coisas, mas vi esse vídeo no YouTube que diz que a melhor maneira de resolver conflitos desse tipo é jogando pó de camomila no bandido. Ele fica mais calmo e desiste do que está fazendo. Se não funcionar, as pessoas do Twitter sugeriram contratar uma empresa de limpeza”.

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7 dicas para a tecnologia não atrapalhar a relação médico-paciente

expectativas do paciente

Muitos fatores podem preju­dicar a relação do médico com o paciente. Com o avanço das novas tecnologias, existem cada vez mais novos medica­mentos, exames e softwares que facilitam a vida de toda a equi­pe de saúde e também ajudam a reduzir gastos no consultório. Mesmo com tantas facilidades adquiridas, muitos pacientes, contudo, sentem falta de uma atenção maior do médico na hora do atendimento. Devido ao uso do computador, uma distân­cia entre médico e paciente pode surgir no momento da consulta.

Um estudo feito pela American Medical Association (AMA) mostra que os médicos passam 37% de seu tempo em apare­lhos eletrônicos enquanto aten­dem seus pacientes. Pensando nisso, o DOC Academy preparou uma lista especial com sete dicas importantes para impedir que a tecnologia atrapalhe o relacio­namento médico-paciente. As orientações são adaptadas do ar­tigo 7 tips to stop technology from damaging the patient experience, publicado na revista Medical Economics. Leia a seguir:

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1 – Olhe e ouça o paciente que está a sua frente

Para que haja uma boa relação no momento da consulta, é preciso que o médico tenha tempo disponível e se dedique a escutar o paciente e seus problemas e necessidades. Deixe um pouco a tecnologia de lado pelo menos por um tempo e se dedique ao paciente. Olhar no olho é muito importante porque mostra interesse no que está sendo falado. Os pacientes se sentem deixados de lado quando não há contato visual.

2 – “Envolva” o computador na consulta

Deixe sempre seu computador bem posicionado, de maneira que fique amigável ao pacien­te. O computador não deve ficar em um canto como se estivesse escondido, mas sim po­sicionado como se fosse a terceira pessoa da conversa. É muito frustrante para o paciente que o médico não fique de frente a ele por estar usando o computador.

3 – Não troque o paciente pelo computador

Se for necessário o uso do computador ou celular, peça permissão ao pacien­te e explique o que você está fazendo. Enquanto estiver digitando, converse com ele. Assim, você acaba diminuindo a sensação de distância que ele possa sentir. O paciente quer sentir interesse vindo do médico.

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4 – Observe como os seus dedos lidam com as teclas

Sempre tente melhorar suas habilidades de digitação, pois isso o torna mais eficiente. Além disso, há uma melhoria na experiência do paciente durante consulta. Afinal, enquanto estiver digitando, você fará contato visual com ele, o que é um fator de suma importância, aproveitando melhor o seu tempo.

5 – Priorize o essencial e adie o que pode ser adiado

Delegue tarefas a seus funcionários para você passar mais tempo com seus pacientes. A primeira pessoa que terá contato com o paciente é a recepcionista. Muitas informações de uma ficha médica, por exemplo, ela mesmo pode completar, poupando – e muito – o seu tempo. Caso o responsável seja você, deixe para colocar na ficha as informações menos essenciais após a consulta.

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6 – Esclareça usando a tecnologia a seu favor

Use a tecnologia para aprimorar a consulta. Computadores não precisam ser apenas para a entrada de dados. Informações muito úteis podem ser mostra­das na tela, como, por exemplo, raios-X realizados ou esquemas explicativos sobre uma cirurgia a qual o paciente está se preparando para se submeter.

7 – Guarde suas “reclamações tecnológicas”

Não reclame. Não importa o quão frustrantes computadores podem ser: guarde esses sentimentos para você. Do contrário, isso enfatiza ainda mais a tecnologia e tira de você o foco da discussão. Os pacientes não vão ao seu consultório para ouvir suas reclamações. Isso só faz eles ficarem mais frustrados.

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Guia – como montar o seu primeiro consultório

O jovem médico finalmente conquista o diploma. É um sonho realizado! Pode, então, considerar-se um profissional formado, depois de anos de incansável estudo, abstenções familiares, dificuldades econômicas, provas práticas e teóricas, dentre outros desafios. Um novo ciclo se inicia e uma das opções existentes é abrir seu próprio consultório. Nessa hora, surgem inúmeras dúvidas e desafios que devem ser sanados para que a empreitada seja bem-sucedida.

Assim como o curso de Medicina não ensina tudo o que o médico precisa saber ao abrir seu consultório, é importante que o jovem profissional tenha um esforço contínuo para aprender a administrar seu próprio negócio e a ser “uma empresa de uma pessoa só” (caso você não tenha sócios), gerindo o financeiro e lidando com estratégias de marketing que alavanquem a clínica. “O ‘eu-empresário’ gere o ‘eu-médico’”, explica Luciano Rodrigues Neves, que tem consultório há 11 anos, na maior cidade do país, São Paulo.

Quais são os trâmites legais exigidos?

Uma dúvida recorrente dos residentes que pensam em montar seu primeiro consultório é quanto à necessidade de legaliza-lo e sobre quais os trâmites obrigatórios. Para ter um consultório legalizado é preciso registrá-lo como empresa, algo que envolve, aproximadamente, 17 processos no Brasil – entre preenchimento de formulários, idas ao Cartório, à Junta Comercial, à Receita Federal e à prefeitura da cidade onde ficará a sede da empresa. Essa maratona pode levar até 152 dias, caso seja bem executada e assessorada por bons profissionais, como advogados e contadores. “Para montar um consultório é preciso encontrar um contador que tenha experiência em Medicina”, declara Rodrigues. “Os convênios só aceitam trabalhar com pessoa jurídica e só vão te dar direito a atender a partir do momento em que você cumprir uma série de especificações regidas por lei”, acrescenta.

Não se registrar como empresa, permanecendo na informalidade, gera uma série de erros. Do ponto de vista do negócio, significa o impedimento de realizar grandes vendas, emitir nota ou pagar impostos. Do lado social, está a impossibilidade de contratar e legalizar a situação dos funcionários, o que tira deles o direito a benefícios como aposentadoria, licença-maternidade e auxílio doença, por exemplo. Economicamente, a empresa fica vulnerável a multas e encargos.

Devo me associar a convênios?

No início da carreira, o médico pode encontrar dificuldades para conquistar pacientes. Por isso, uma boa estratégia, talvez, seja associar-se a um convênio. “Quando o médico se associa ao plano, ganha acesso a um número de pacientes muito maior do que teria em uma clínica exclusivamente particular. Para quem está começando, ou seja, não está, ainda, em um momento da carreira em que é possível trabalhar com uma clientela mais exclusiva, os convênios trazem volume de atendimentos ao médico”, analisa Alice Selles, mestre em Administração e Desenvolvimento Profissional e autora do livro Divulgação de Serviços Médicos: o que todo o médico precisa saber.

O valor repassado pelos convênios aos médicos costuma ser muito inferior ao valor cobrado em consultas particulares. Além disso, segundo o Índice de Defesa do Consumidor (Idec), os planos lideram o ranking de insatisfação dos brasileiros, o que não se restringe aos usuários, mas atinge também os médicos. Por outro lado, aceitar trabalhar com o convênio ajuda a aumentar a carteira de pacientes, uma chance para o profissional mostrar seu trabalho a mais pessoas. Dessa forma, as chances de que seu nome viralize com o boca a boca aumentam.

Lembrem-se: pacientes não surgem automaticamente. Portanto, além da associação com convênios e planos de saúde, é bom pensar em uma estratégia de marketing e em recursos iniciais, que serão uma reserva para as despesas fixas enquanto o médico ainda está dando os primeiros passos para abrir o consultório. “O que vai garantir o sucesso da iniciativa é, além do conhecimento médico adquirido ao longo dos seis anos de faculdade, entender de Marketing, Economia e dos trâmites burocráticos necessários para lidar com os convênios e pacientes particulares. Ainda, todo esse conhecimento também é válido para que não haja problemas com questões fiscais. Nada disso é ensinado na faculdade, embora seja tão importante quanto o ensino da Medicina”, indica Rodrigues.

Como escolher a localização do consultório? Preciso disponibilizar estacionamento para os pacientes?

A primeira regra ao escolher um local para sua empresa é pensar em seu público-alvo, refletindo se o lugar em que você deseja se instalar tem espaço e uma boa movimentação de pessoas. Se você mora em uma cidade pequena, é preciso saber se há lugar para o seu crescimento. Ninguém chega em uma cidade pequena, se estabelece e monta um consultório de uma hora para outra. “A pessoa que está se formando quer abrir o consultório, mas é preciso compreender o entorno da localização escolhida. Em uma cidade pequena, por exemplo, é preciso criar uma rede de relacionamentos que o torne conhecido dos moradores”, afirma Rodrigues. Outra boa dica é ter um diferencial que o torne necessário. Ao ser conhecido por uma característica específica, os colegas de profissão acabam encaminhando os casos que não conseguem resolver.

Ao definir um público-alvo, é preciso adaptar o negócio de acordo com as exigências e necessidades dele. Por exemplo, se o médico decide tratar pessoas das classes A e B, deve escolher uma localização que fique próxima à casa delas, quase sempre localizadas em bairros nobres, onde o aluguel é mais caro. Da mesma forma, é importante preocupar-se com o estacionamento, pois pessoas do topo da pirâmide andam de carro e precisam estacioná-lo. Procure convênio com seguradoras ou estacionamentos próximos que garantam um preço justo, ou mesmo invista em um local com espaço para ofertar suas próprias vagas para carros.

Por outro lado, se o público escolhido for das classes C, D e E é igualmente importante instalar o consultório perto de suas casas ou de seu local de trabalho, que costumam ser no centro da cidade. O essencial é verificar se há transporte público próximo que possibilite a chegada dos pacientes ao consultório.

Quanto custa manter um consultório?

Definidos público-alvo e local, e com os documentos e registros em mãos, o próximo passo é realizar um planejamento financeiro. Coloque no papel a lista de todos os custos para abrir o consultório: mobília, equipamentos, gastos com contador, criação de uma marca e identidade visual, obras que precisarão ser feitas para que o local possa ser utilizado, etc.

Depois, levante os custos fixos: aluguel, contas de consumo (água, energia elétrica, telefone, entre outros), folha de pagamento de funcionários (contador, secretária, faxineira, a princípio) e até mesmo valores baixos, como compra de lanches e o café dos funcionários e pacientes. “Uma dica importante para ter ainda mais controle é definir de antemão quanto se pretende cobrar pelas consultas particulares ou quanto se receberá pelas consultas por convênio”, informa Rodrigues. “O resultado da divisão do custo fixo mensal pelo valor médio recebido em consultas e procedimentos é o número de pacientes que o médico precisa atender para transformar o consultório em um negócio lucrativo”, complementa.

Como devo decorar o ambiente da clínica?

Um ambiente humanizado e acolhedor é essencial em um consultório. Quando o paciente está em uma sala de espera confortável e bem decorada, inicia a consulta mais tranquilo. Caso contrário, o paciente tende a ficar mais ansioso, o que prejudica o atendimento. Fazer um projeto com um arquiteto que tenha experiência com médicos pode ser um investimento elevado, mas traz muitos benefícios e impressiona positivamente o paciente.

“Basicamente, porém, um consultório precisa de uma recepção com uma sala de espera para os pacientes, banheiros e a sala de consultas. Há especializações que necessitam de um espaço para a realização de exames, então é importante se planejar. Outra necessidade é listar e providenciar materiais e equipamentos que serão utilizados no atendimento, pesquisando entre os fornecedores quais oferecem melhor preço e qualidade”, resume.

Confira o passo a passo para o registro de uma empresa

Contratar um contador

Todas as empresas precisam, obrigatoriamente, de um serviço de contabilidade. Para isso, busque um contador de sua confiança, que te oriente sobre a melhor maneira de registrar seu consultório, visando pagar menos impostos e ter mais isenções.

Contrato Social

É no contrato social que está a razão existencial da empresa. Nele constam a participação societária de cada sócio, a composição de suas cotas, o objetivo da empresa e as atividades por ela exercidas. É por meio do contrato que se determina o tipo de tributação em que a empresa se enquadra. Para esta etapa, é importante ter a ajuda do contador e a supervisão de um advogado.

Registro na Junta Comercial

É o registro de nascimento da empresa, quando ela passa a existir oficialmente. Isso não significa que as atividades já possam ser iniciadas, pois ainda é necessário emitir outros documentos. Após o registro, a pessoa recebe o Número de Identificação do Registro de Empresas (NIRE) da Juntas Comercial e, a partir disso, é possível obter o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ).

Cartão CNPJ

Com todos os passos seguidos até aqui, chega a hora de solicitar o cartão CNPJ e registrar a empresa como contribuinte. A solicitação é feita on-line, por meio de um programa disponibilizado pela Receita Federal.

Alvará de Funcionamento

O alvará é a licença concedida pela prefeitura para que os estabelecimentos possam exercer suas atividades. Para conseguir o alvará, é preciso levar o cadastro do CNPJ até a prefeitura de sua cidade.

Cadastro na Previdência Social

Independentemente de se a empresa terá funcionários ou não, para dar início às atividades, é necessário realizar o Registro da Empresa junto à Previdência Social. Assim, iniciam-se as responsabilidades com as obrigações trabalhistas e pagamento dos tributos devidos à Previdência.

Aparato Fiscal

Por fim, um Aparato Fiscal deve ser solicitado à prefeitura em que a empresa foi registrada para que haja possibilidade de emitir notas fiscais (físicas ou eletrônicas) e fazer a autenticação nos livros fiscais.

Além disso, é importante contatar o Conselho Regional de Medicina (CRM) do seu estado para saber quais regras são cobradas. “O CRM de cada estado tem normativas sobre questões como: onde você instala seu consultório, como a sala deve ser montada, quais materiais serão usados ou, mesmo, o tipo de peso. Não é qualquer sala comercial que pode se tornar um consultório”, esclarece Rodrigues.

Texto por Bruno Bernardino
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Secretárias em ação pela redução de gastos no consultório

Muitas são as atribuições da secretária de um consultório médico. A profissional precisa de capacitação para o atendimento dos pacientes, ter uma boa comunicação e sensibilidade, dominar ferramentas de informática, administrar bem o tempo e ainda saber se vestir e estar sempre sorrindo.

Pensando, então, no papel fundamental dessa colaboradora, fizemos uma entrevista com Lucas Lacerda, fundador da empresa Vitta, que lida com tecnologia para gestão de consultórios. Ele fornece cinco dicas para que você oriente sua secretária a ajudar na redução de custos no consultório.

Conhecimento de conceitos básicos de finanças

De acordo com Lacerda, para que a secretária dê um bom suporte na gestão financeira, é preciso algum conhecimento em finanças. “A profissional que irá assumir essas funções dentro do consultório precisa entender alguns conceitos básicos para poder ter sucesso no trabalho e, além disso, ser capaz de ajudar a realizar ajustes e controle de gastos”, aponta.

Conhecimentos a respeito de datas de vencimentos e de como funcionam os pagamentos com cartões de crédito são necessários, assim como saber orientar o paciente sobre as formas de pagamento e informa-lhes passos para uma transferência bancária.

Gestão de suprimentos

Pesquisar melhores preços, economizar materiais e evitar desperdícios são tarefas que devem ser incorporadas na rotina do consultório. Um importante exemplo disso é o uso do papel. A secretária deve reduzir ao máximo as impressões, procurando agir de forma mais digital.

A pesquisa de preços e promoções de produtos como café, água e materiais de limpeza pode trazer alguma economia. “Trocar copos de vidro por descartáveis também pode ser uma boa saída para economizar, pois são mais baratos”, pontua Lacerda.

De olho nas contas

Não abusar do ar condicionado – a secretária deve estar atenta ao clima e, principalmente, à necessidade ao ambiente. “No inverno, por exemplo, não há necessidade de ligar o aparelho em temperaturas tão baixas”, diz o especialista. É preciso, ainda, ter cuidado para não deixar luzes acesas desnecessariamente, certificando que ambientes vazios estejam sempre com as luzes apagadas. Além disso, as torneiras devem estar sempre bem fechadas.

Telefonia e automação

Existem algumas formas de reduzir os gastos com serviços de telefonia e uma delas pode ser bem mais barata e rápida que a tradicional ligação: a confirmação de agendamento de pacientes por SMS ou whatsapp. Uma outra saída, segundo o especialista em gestão de consultórios, seria a realização dessa tarefa de forma automática, com uma secretária eletrônica que faria as ligações e confirmaria as consultas com os pacientes. “Esse pequeno investimento é capaz de reduzir bastante os gastos do consultório com a parte de telefonia”, sustenta Lacerda.

Investimento em treinamento para secretárias

Existem cursos voltados para as secretárias, treinamentos com foco, justamente, nessa questão de economia e gestão de consultório. Elas podem aprender sobre controle de gastos, quais são os custos de cada coisa e o que é possível cortar ou reduzir sem afetar a qualidade do serviço prestado.

Para Lacerda, infelizmente, a realidade atual mostra que, normalmente, os administradores de consultórios um pouco maiores têm esse incentivo. “Os consultórios menores raramente têm esse cuidado”, conclui o especialista.

Com colaboração de Bárbara Mello

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6 passos para otimizar a agenda do seu consultório

A agenda do consultório é uma engrenagem que o move, diretamente conectada ao sucesso do serviço. Ela se encontra na base do tripé que sustenta a execução do atendimento médico, junto ao telefone e à linha de frente da recepção. Planejamento e cuidado são determinantes na hora de elaborá-la para que o profissional obtenha êxito – ou encontre o fracasso.

Uma agenda organizada facilita não só a vida profissional do médico, mas também sua vida pessoal. A forma como ela é gerenciada influencia o aumento ou diminuição do número de clientes. Por isso, a agenda é considerada uma importante ferramenta de trabalho.

Confira seis dicas da psicóloga Márcia Campiolo, especializada em Administração de Recursos Humanos e autora do livro Agenda Médica, publicado pela DOC Content, com fundamentos listados que contribuem para o pleno funcionamento da clínica ou consultório.

1. Comunicação verbal eficaz

Durante o agendamento, deve-se priorizar a humanização no atendimento, o interesse pelo bem-estar do cliente, o respeito e o comportamento ético. Nesse processo, palavras gentis, volume e tom de voz agradáveis são peças-chave

2. O local para o agendamento

É preciso estar atento aos fatores positivos e negativos dos locais onde os agendamentos são feitos. Se o local é próprio, separado do atendimento de recepção, deve-se: permitir que o colaborador personalize seu local de trabalho, com objetos pessoais; fazer uso de plantas, de modo a criar um ambiente acolhedor; atentar para as cores utilizadas, evitando pintar o ambiente com cores quentes; estimular o colaborador a se movimentar, praticando alongamento, por exemplo.

Entretanto, se o agendamento é realizado na recepção, junto aos atendimentos presenciais, é necessário atentar-se para a falta de privacidade ao telefone e tomar cuidado com colocações inadequadas. Atenção: mesmo durante uma chamada, caso um cliente chegue ao balcão, sinalize que ele será atendido em breve.

3. Planejamento prévio

A agenda não serve somente para consultas e procedimentos, mas, também, para organizar a vida do profissional. Remarcar clientes com frequência devido a compromissos é um erro que pode ser evitado por meio de um planejamento antecipado.

A recepcionista deve, por exemplo, verificar as datas de congressos e eventos médicos e fechar a agenda nesses dias. O mesmo vale para viagens em feriados e recessos. No caso de cirurgias, deve-se planejar cuidadosamente para que elas não interfiram nos atendimentos das consultas.

4) Atendimento de clientes especiais

Algumas vezes, é comum o cliente tratar o médico como “seu”, não aceitando limitações na agenda e sentindo que possui “direito adquirido” pelo profissional. Como nem sempre é possível conciliar a agenda do profissional com a solicitação do cliente especial, será preciso cuidado ao administrar o caso, para não gerar uma frustração (que pode levar à procura por outro profissional).

Por isso, é importante demonstrar preocupação em atender à solicitação do cliente e, se o agendamento não for possível, deve-se manifestar interesse pela situação e apresentar ao cliente outras soluções.

5) Atendimento em longo prazo

Quando um cliente agenda um atendimento em um prazo muito longo, a confirmação de agendamento pela clínica não deve ser realizada um dia antes, pois a pessoa pode ter esquecido. No caso de agendamentos com mais de 60 dias, o ideal é confirmar duas vezes: uma semana antes e no dia anterior à consulta.

6) E se a agenda for informatizada? Como deve ser?

Ao selecionar o programa de agenda informatizada para a clínica, é preciso que ele possua todas as informações amplas e precisas sobre o cliente. O cadastro deve conter todos os dados pessoais, além de uma foto. Deve existir, ainda, um espaço para anotações adicionais. Na parte de agendamento, é necessário haver:

  • Um alerta de datas comemorativas (aniversários dos clientes e de pessoas próximas ao médico);
  • Monitoramento do tempo de espera e inserção de atendimentos a representantes e outros profissionais;
  • Mecanismos de busca, estatísticas e análise de dados referentes aos atendimentos realizados;
  • Acesso remoto à agenda médica por meio de outros aparelhos.

Urgente: Atente-se aos três erros que comprometem o bom funcionamento da agenda

Qualquer ruído na comunicação entre o cliente e o consultório pode pôr em risco o atendimento médico, comprometendo o sucesso do profissional. Por isso, evite:

  • O uso de gírias e expressões que demonstrem excesso de proximidade;
  • Risadas, conversas paralelas e palavras no diminutivo, principalmente ao atender idosos;
  • A “Síndrome da Agenda Cheia”, quando há demanda de clientes maior do que a capacidade de atendimento. Isso gera, no cliente, uma impressão de desinteresse, deixando-o insatisfeito.
Com colaboração de Bruno Bernardino