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Médicos no YouTube: educando o paciente à distância

youtube

Um grande problema enfrentado pelos médicos ao longo da carreira é lidar com a educação do paciente. Apesar de a pessoa ir presencialmente até o consultório ou clínica para o atendimento, nem sempre todas as dúvidas são sanadas no encontro, além de outros questionamentos surgirem durante o tratamento.

A consulta raramente termina quando o paciente sai pela porta, estendendo-se por telefone e, principalmente, em conversas via WhatsApp. Por isso, no intuito de reverter esse quadro, muitos profissionais têm usado as redes sociais como alternativa para acabar com o vácuo entre médico e paciente, assim como sites com detalhes sobre doenças, procedimentos clínicos e suas especialidades.

Alguns profissionais também optaram pelo Instagram para passar informação mais resumida e de forma instantânea, assim como dar detalhes da rotina. Entretanto, outros preferem o Facebook para interagir e divulgar notícias interessantes da área, mas uma outra rede social vem se tornando um canal importante para a educação do paciente: o YouTube.

Com mais de 1 bilhão de usuários ativos, o serviço de broadcast é utilizado estrategicamente por médicos para continuar o relacionamento pós-consulta, educar o paciente via vídeos informativos e reforçar a marca do próprio profissional, bem como de sua clínica ou consultório.

É o caso do dermatologista Lucas Fustinoni. Ultrapassando a marca de 1,7 milhões de inscritos em seu canal, o médico investe na plataforma de vídeos há quase cinco anos. De acordo com ele, a iniciativa surgiu pela preocupação com a baixa qualidade das informações disseminadas na internet. “A ideia de criar o canal no YouTube foi para levar mais informações aos pacientes. Eu percebi que muitas pessoas chegavam desinformadas na consulta, confusas e com pouco conhecimento científico”, analisa.

Prioridade na educação do paciente

Fustinoni esclarece que os vídeos são pautados com base científica, uma vez que muitas informações disseminadas são sensacionalistas e os pacientes estão cada vez mais exigentes. “Vejo um amadurecimento da internet brasileira. Todo o conteúdo disponibilizado no meu canal do YouTube é respaldado com referências científicas de qualidade para evitar informações falsas e de fontes duvidosas”, explica.

A ginecologista Laura Lucia Martins também apostou na educação do paciente via YouTube. Com cerca de 620 mil inscritos em seu canal, a médica começou a investir nessa área ainda em 2006, no extinto Orkut. Assim, a especialista participava da rede com objetivo de esclarecer dúvidas. “A iniciativa partiu de uma paciente muito querida, que criou uma comunidade para mim, e eu comecei a promover debates sobre diversos assuntos de saúde. Mais tarde, em 2008, tudo aquilo que eu escrevi acabou se tornando um site”, relembra.

Laura não parou por aí. A ginecologista criou um perfil no Instagram para produzir conteúdo e ampliar seu alcance. No entanto, por conta do limite na duração dos vídeos, a médica optou pela criação do canal no YouTube. “O canal foi fruto de todo o passado nas redes sociais. Até hoje me espanto com o sucesso dele e vejo como as pessoas estão realmente preocupadas com informações de qualidade sobre saúde fornecidas por especialistas com autoridade e não por blogueiras. Portanto, eu vejo o YouTube como a melhor ferramenta para praticar a educação do paciente, sem esquecer dos aspectos éticos”, destaca.

Atenção ao Código de Ética Médica

Também atento às normas do Código de Ética Médica (CEM), Fustinoni conta com uma assessoria jurídica para não infringir nenhuma orientação do documento. “Todos os vídeos seguem as normas do Código de Ética Médica. Nossa equipe consulta um escritório especializado nessa área e nenhuma das nossas produções sofreu qualquer tipo de sanção nesses quase cinco anos de canal”, comemora.

Laura, por sua vez, recomenda cuidado na hora de se posicionar nas redes sociais, não só no YouTube. Ela lembra que o código passou por alterações e que as atualizações devem ser seguidas para evitar problemas na justiça. “Todas as redes sociais merecem atenção em relação ao CEM. Os médicos não podem divulgar marcas ou dar diagnósticos para os pacientes pelas mídias. Isso jamais poderá ser feito”, enfatiza.

Autoridade digital

Criadora da primeira campanha de saúde íntima do Brasil, chamada Saia com Saia, a ginecologista reforça que muitas mulheres não conhecem o básico sobre o tema. O perfil do projeto já conta com mais de 55 mil seguidores no Instagram e, segundo Laura, as pessoas não tinham uma referência médica para falar a respeito do assunto. “O YouTube reforça o meu relacionamento com o paciente, esclarecendo dúvidas sobre esse e outros temas, além de me tornar uma autoridade dentro da minha área de atuação”, afirma.

Autor do e-book Calvície: é genética ou tem cura?, Lucas decidiu não só reunir as principais dúvidas e informações sobre esse tema na publicação, como criar uma landing page para fazer o cadastro dos pacientes, sendo essa uma estratégia muito usada no marketing digital atualmente. “O e-book foi pensado para condensar todos os questionamentos dos pacientes em um único material de maneira fácil e divertida”, conclui.

Números do YouTube

Comprado pelo Google em 2006, o YouTube é a principal plataforma de compartilhamento de vídeos do mundo. Veja alguns números da rede social:

  • US$1,65 bilhão foi o valor que o Google pagou para comprar o YouTube.
  • 1,9 bilhão de usuários ativos mensalmente.
  • Mais de 1 bilhão de horas assistidas todos os dias.
  • Cerca de 70% dos acessos vêm dos dispositivos móveis.
  • 87% das empresas usam vídeos como estratégia de marketing.
  • O YouTube está presente em 91 países e 80 idiomas.
  • É o segundo maior buscador do mundo, perdendo apenas para o próprio Google.
  • Em 2017, a plataforma tinha quase 100 milhões de usuários no Brasil.
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7 coisas que o paciente busca como consumidor

paciente

No setor da Saúde, é comum afirmar que os pacientes buscam médicos renomeados e que passam segurança. Entretanto, quando se percebe que essa pessoa, além de buscar por uma ajuda profissional, também tem suas necessidades como consumidor, fica mais fácil oferecer um serviço que, de fato, agrade por completo. O profissional precisa enxergar o paciente como consumidor, que possui expectativas em relação ao serviço que está procurando e estas precisam ser atendidas (ou superadas)! Em uma entrevista exclusiva, Marcia Nana, especialista em gestão estratégica voltada para profissionais da Saúde, pontuou os principais desejos dos consumidores. Afinal, o que seus pacientes realmente querem?

1 – Simpatia e cordialidade com o paciente

É o mínimo que um paciente espera receber quando faz contato com o consultório. Seja pessoalmente, por e-mail, telefone, Whatsapp ou mídias sociais. Essa simpatia está relacionada à boa vontade em atender o paciente, ao sorriso no rosto e ao tom da voz. É preciso saber escutar os paciente e responder de forma positiva, evitar gestos grosseiros e expressões faciais, que não condizem com a postura de um profissional de excelência, e possuir uma redação formal e apropriada para responder os e-mails e mensagens.

2 – Qualidade no atendimento e pontualidade

Inclui todos os aspectos do consultório, inclusive o ambiente, moveis e decorações de acordo com a proposta (missão e posicionamento do médico). Equipe uniformizada, bem apresentada, maquiada e treinada para prestar um bom atendimento. Recepção agradável, com revistas atualizadas (sempre de acordo com o público alvo), música ambiente e temperatura agradável.

Já a pontualidade é um fator de alta importância para manter a fidelidade do paciente. No caso de acontecer algum imprevisto, é necessário ligar para reagendar a consulta do paciente. Atrasos superiores a 15 minutos são considerados um desrespeito ao paciente. Muitos não voltam ao consultório em caso de atrasos constantes.

3 – Ética, respeito e humanização

Um profissional deve ter sua carreira pautada na ética e no respeito, a fim de manter um relacionamento duradouro com os pacientes. Dessa forma, cria-se um laço de confiança mútua entre o médico e o paciente, e os tratamentos prescritos fluem de forma muito mais harmoniosa, além de serem critérios importantes para indicações do profissional médico.

Outro ponto essencial é tratar o paciente como um ser humano, reconhecer suas fraquezas, medos e ansiedades, além de respeitar sua sensibilidade durante os tratamentos. E, acima de tudo, ser sincero e transparente nas orientações e explicações, usando palavras comuns que levem o paciente a entender a doença, as prescrições e os tratamentos.  Evite termos técnicos e não seja ofensivo ou debochado.

4 – Personalização

O paciente é como um consumidor e quer ter um atendimento único. Ser chamado pelo nome, ter o tempo necessário para conversar com o médico e ter liberdade para tirar dúvidas. Ele gosta de receber um sorriso e um aperto de mão do médico, pois, para ele, esses gestos significam a confirmação da confiança que ele possui no profissional.

5 – Pós-atendimento

Nada mais encantador do que receber uma ligação ou uma mensagem pelo WhatsApp para saber como está o tratamento ou a recuperação de uma cirurgia. Pequenos gestos como esses, feitos pelo médico ou por alguém da equipe, dão ao paciente uma grande sensação de satisfação, pois ele sente que seu bem-estar é importante para o médico.

6 – Credibilidade

O paciente adora ler artigos, ver entrevistas ou palestras do profissional que está cuidando dele. Cabe ao profissional médico ter cuidado com sua imagem, pois ele é uma pessoa pública e, em todos os locais (inclusive nas redes sociais), deve transmitir uma imagem positiva a todos.

7 – Relacionamento contínuo

No Marketing, chamamos esse relacionamento contínuo de Marketing de Relacionamento, que é quando o médico e sua equipe mantêm contato constante com pacientes, estando eles em tratamento ou não. Esse relacionamento é feito por cartas, e-mails, mensagens de aniversário, de Natal etc. A importância desse contato contínuo, para o paciente, consiste em ter seu nome lembrado pelo médico e pela equipe, tendo assim a certeza de que é uma pessoa especial, o que gera um sentimento de amizade, carinho, atenção e fidelização.

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4 dicas para tornar o consultório mais atraente e rentável

Embora muitos médicos já possuam seus consultórios particulares, algumas dicas são importantes para potencializar e tornar o atendimento mais lucrativo ao longo da carreira médica. O Universo DOC lista quatro caminhos diferentes que podem ajudar os médicos que querem tornar o seu consultório ainda mais atraente e rentável.

1. Participe de congressos e grupos de discussão

A participação de médicos em grupos de discussão de informações e congressos médicos é vista como um diferencial na hora de elaborar o preço das consultas. Quanto mais conhecido fica o profissional, maiores são as chances de seu serviço ser procurado e maiores serão as chances de cobrar um preço maior pela consulta. Para os iniciantes, a prática pode parecer complicada em um primeiro momento, mas, com o passar do tempo, esse hábito acaba se tornando rotineiro. Nesse espaço, evite fazer publicidade. Aproveite para divulgar mais a própria especialidade por meio de reportagens, artigos, entrevistas e workshops oferecidos por você ou por membros da sua equipe.

2. Interaja com os pacientes

A interação com os pacientes por meio das mídias digitais já é uma prática comum. A criação de uma página na Internet contendo informações úteis aos pacientes, como resultados laboratoriais, publicidade, marcação e mudança de datas das consultas, também é um jeito fácil de manter contato com ele. O médico pode contratar um especialista em programação para montar site e ampliar o seu alcance criando perfis nas redes sociais. Com isso, também é possível o contato com os pacientes para tirar dúvidas e compartilhar arquivos e ideias.

3. Organize a sua agenda

Com a abertura de um consultório, os horários ficam muito mais escassos e difíceis de serem cumpridos. Para quem trabalha com plantões, um local próximo ao hospital para abrir o consultório pode dar um pouco mais de flexibilidade no horário. Uma agenda cheia de pacientes não é garantia de sucesso sempre. Caso atrasos e faltas se repitam constantemente, pacientes poderão ficar insatisfeitos com a demora no atendimento ou até mesmo com a remarcação do dia da consulta e não voltarão mais.

4. Privilegie uma localização de fácil acesso

O local de instalação do consultório deve levar em consideração a facilidade para o paciente chegar até ele. Em geral, os lugares de fácil acesso de ônibus, trens, metrô e até de carro são os mais procurados por quem vai a uma consulta. Tenha isso em mente. Mesmo possuindo as melhores tecnologias, um consultório organizado e atendimento rápido, a dificuldade para se locomover até o local pode fazer com que o paciente busque uma opção  mais perto e mais fácil de chegar.

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DOC Responde: como divulgar com eficiência meus serviços médicos?

O marketing é um conjunto de ferramentas e ações que, quando bem planejado, faz com que as empresas se tornem atraentes perante seus públicos-alvo, gerencia a comunicação, gera o valor para o produto ou serviço e, entre outras coisas, monitora o relacionamento da marca junto aos seus clientes. E na área da Saúde não é diferente.

É sabido que o marketing médico tem algumas limitações, mas isso não pode ser um empecilho para divulgar a marca do médico. Toda e qualquer ação de marketing e de comunicação passa, necessariamente, por dois questionamentos iniciais:

  1. Com quem, hoje, mesmo que de forma empírica, minha clínica se comunica?
  2. São essas pessoas (pacientes, formadores de opinião e influenciadores) o público com quem desejo ou preciso falar para levar meus serviços ao conhecimento do público que desejo atender?

O tamanho e o nível de detalhamento do plano de comunicação serão proporcionais ao tamanho e às necessidades da clínica. Entretanto, ele sempre será importante para evitar que aconteça o que chamamos de “comunicação por espasmos” – aquela que, em vez de ser um processo estabelecido nas rotinas do serviço, acontece como uma medida desesperada, quando o volume de atendimentos cai.

É importante lembrar que é crucial estabelecer um padrão de atendimento consistente com a proposta de valor da clínica, e isso compreende a uma boa comunicação. Então, fiquem atentos! Após avaliar o público a quem é dirigida a comunicação e identificar seus hábitos de uso de meios de comunicação – afinal, ela deve ir ao encontro de seus hábitos, e não esperar que o público desejado se adeque aos meios escolhidos pela clínica –, passa-se ao desenvolvimento da parte operacional, que, necessariamente, deve prever ações contínuas e informação relevante para seu público.

 

DOC Responde contou com a participação de Alice Selles, especialista em Marketing na área da Saúde

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Marca forte e ambiente digital: uma relação de sucesso na medicina

Ao se construir uma carreira de sucesso em qualquer área ou setor, muitos aspectos devem ser levados em consideração, principalmente as características do público ao qual se deseja atingir. Na Medicina não é diferente e a construção de uma marca forte dependerá de diversos aspectos que devem ser priorizados na relação médico-paciente e no contato com outros profissionais da área. Um desses fatores é a familiarização com o ambiente digital, visto que, com a crescente evolução tecnológica, as plataformas e demais ferramentas online tornam-se cada dia mais importantes e presentes nesse processo comunicativo.

Ao abordar o tema “marca forte”, Renato Gregório, CEO do Universo DOC e autor do livro “Marketing médico – criando valor para os pacientes”, destaca três habilidades essenciais nesse processo:

  1. Ser: competência técnica, ter uma formação sólida;
  2. Fazer: exercer essa competência em sua prática médica, na relação com o paciente e colaboradores, e em todas as conexões que possuir;
  3. Comunicar: ter a habilidade de comunicar essas vantagens competitivas ou o conjunto de suas competências para os seus públicos.

Dessa forma, é possível entender que os três pontos estão conectados e, juntos, representam um tripé que colabora com a construção de uma carreira consolidada no mercado de trabalho. Em relação à terceira habilidade, na atualidade, diversas ferramentas digitais estão disponíveis para auxiliar a fortalecer a imagem de um profissional e, assim, colaborar com o seu sucesso. Entre essas ferramentas estão:

  • Sites;
  • Blogs;
  • Portais de especialidade;
  • Canais no YouTube;
  • Whatsapp Business;
  • LinkedIn;
  • Estratégias de mídias sociais em plataformas como Facebook e Instagram.

Nesse sentido, Renato acrescenta que um profissional pode se familiarizar com o meio digital interagindo cada vez mais com as tecnologias envolvidas. “Os médicos precisam começar a entender as plataformas e a própria telemedicina, por exemplo, além de compreender como eles podem transitar nesse meio e quais benefícios podem tirar desse ambiente”, explica.

Além disso, ele revela que não consegue imaginar um futuro em que médicos não tenham o seu próprio ambiente digital. “Cada vez mais esse ambiente é dinâmico, encurta distâncias e facilita a troca de informações com o paciente. Esse impacto é maior em algumas especialidades, mas o meio online estará cada dia mais presente em todas elas. O futuro será daqueles que têm as características e competências técnicas, mas também dominam as plataformas digitais”, assegura.

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Quem é meu público-alvo?

Apesar de muitos acreditarem que o ambiente digital pode ser utilizado apenas para captar e agradar pacientes, a criação de uma marca forte vai muito além. Para Renato, a marca não se constrói apenas pela percepção de um público. “Resumidamente, se eu tenho uma marca forte com o meu paciente, não significa que terei uma marca forte com o meu colaborador, ou a enfermeira que me ajuda em meu dia a dia de trabalho, por exemplo. Também não significa que eu terei uma marca forte com o meu colega médico, ao qual eu envio e recebo pacientes por indicação”, detalha.

O especialista explica que ao desenvolver um conjunto de ações, deve-se pensar em todos os públicos envolvidos e ter a consciência de que cada um deles tem uma demanda específica. “Ou seja, deve-se pensar: o meu site funciona muito bem para o paciente, mas para o meu colega médico uma outra estratégia será necessária, porque a demanda e as necessidades dele são diferentes”, explica Renato.

Autoridade digital e educação do paciente

As plataformas online são uma ótima opção para divulgar um trabalho ou manter contato com os pacientes, porém nem sempre é fácil alcançar a almejada autoridade digital. Renato acredita que a educação do paciente é um ponto essencial para que isso ocorra. “A função do médico na sociedade está um pouco distorcida ou restrita. O papel do médico não é só de curar, mas está ligado a um aspecto mais amplo. Isso envolve a educação em saúde: ajudar o paciente a entender a sua situação, a encontrar suas próprias respostas de como cuidar melhor de si e entender melhor a sua condição”, destaca.

Para ele, o médico tem um papel fundamental, que é de levar o paciente a assumir a propriedade pela sua saúde, a entender que o profissional está ali como um orientador desse caminho, mas que a responsabilidade final e maior é do próprio paciente. “Quando o médico entende esse papel mais amplo, ele consegue atuar para seus pacientes e públicos, em geral, não só como alguém que irá curar aquela doença específica ou minimizar seus impactos, mas como alguém que tem um papel mais amplo na saúde individual e coletiva”, conclui.

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Reputação digital: o que falam sobre você nos ambientes virtuais

Ainda que o ambiente virtual venha ganhando espaço na Medicina, como nas outras áreas, ainda existe muito a ser entendido. Para além da gestão de conteúdo nas mídias sociais, algo já consideravelmente difundido, o conceito de reputação digital ou e-reputação, por exemplo, ainda é uma noção que precisa ser mais bem compreendida.

Com esse objetivo, em setembro de 2018, o Conselho Nacional da Ordem dos Médicos da França – Conseil National de l’Ordre des Médecins – lançou o guia prático Préserver sa réputation numérique, sobre como os profissionais devem estar atentos à questão. O documento define a e-reputação como a imagem digital de uma pessoa na internet, composta por tudo o que diz respeito a ela e ao que é colocado on-line nas redes sociais e em outras plataformas de compartilhamento de conteúdo.

A importância da reputação digital para o médico

Segundo a especialista em Comportamento Organizacional e Gestão de Pessoas, Maria Thereza Rubim Camargo Soares, trata-se de uma questão especialmente importante para os profissionais de saúde. Isso acontece porque o comportamento e a postura nas mídias, tanto sociais quanto profissionais, têm o poder de reforçar positiva ou negativamente a sua imagem. “Portanto, o comportamento do profissional deve ser alinhado e coerente com sua postura e com seu discurso na carreira”, afirma a professora da Universidade Presbiteriana Mackenzie – Campus Alphaville.

O diretor de Tecnologia da Informação (TI) da Associação Paulista de Medicina (APM), Antônio Carlos Endrigo, também enfatiza a importância de o médico estar atento à própria reputação nas redes. “O paciente pode não gostar de algo no atendimento, da forma que o médico o abordou ou como interagiu. Às vezes, ele não fala sobre isso, mas acaba expondo o fato em alguma mídia”, exemplifica. Com uma boa gestão da reputação, esse comentário pode chegar ao médico e, caso seja procedente, pode servir para que melhore a forma de se relacionar.

Como fazer o gerenciamento?

Um dos pontos cruciais no gerenciamento da reputação digital é a reação a comentários negativos. Trata-se de um assunto delicado, que exige atenção e cuidado para identificar o conteúdo e a veracidade dos fatos que possivelmente geraram a manifestação. Contudo, é uma oportunidade para o profissional rever questões pontuais em sua postura, colocando-se, empaticamente, no lugar de quem fez o comentário. “Portanto, esclarecer o assunto de forma ética e responsável é o que fará com que os comentários positivos se sobreponham aos negativos”, conclui Maria Thereza.

De acordo com a professora do Mackenzie, a gestão e o monitoramento da reputação digital podem ser feitos tanto pelo próprio profissional quanto por meio da contratação de empresas ou profissionais especializados nessa área. “Depende da disponibilidade de tempo, do interesse do profissional de saúde, bem como do volume de informações e mídias a serem gerenciadas”, detalha.

De modo semelhante, Antônio Carlos Endrigo avalia que, no caso do médico que faz muito uso das mídias sociais, é recomendável investir em profissionais que monitorem sua atividade e a das pessoas com quem se relaciona virtualmente. Já no caso do médico com pouco domínio dessas ferramentas, julga que o mais aconselhável é abster-se. “O médico, antes de mais nada, é um ser humano e está passível de ultrapassar algum limite que não deveria. Ele tem que saber as consequências disso”, afirma.

O diretor de TI da APM ressalta ser primordial conhecer o código de ética médica para um bom gerenciamento da presença nas redes. “É leitura obrigatória, que deve ser feita mais de uma vez”, aconselha. Em segundo lugar, afirma a necessidade de conhecer os regimentos, regulações e resoluções que abordem o tema. “Assim, ele vai saber como deve interagir com os seus pacientes da forma mais profissional possível”, pontua Endrigo.

Conselhos para reagir a comentários negativos

Deparar-se com um comentário negativo sobre você, na internet, nem sempre é fácil. Conforme as orientações do Conselho Nacional da Ordem dos Médicos da França, é necessário não estimular a potencial polêmica, adotando uma atitude aberta e oferecendo uma resposta empática. Em linhas gerais, a entidade defende o seguinte modo de proceder:

  1. Primeiramente, agradeça ao paciente por deixar uma opinião;
  2. Faça com que ele entenda que você compreendeu a natureza da reclamação;
  3. Caso a reclamação tenha fundamento, explique a causa e as possíveis medidas implementadas para superá-la. Se for infundada, informe ao autor do comentário sobre sua surpresa ao ler o relato;
  4. Se necessário, especifique ao autor do comentário que você não pode fornecer uma resposta completa sem risco de violação do sigilo médico;
  5. Por fim, proponha ao autor do comentário que entre em contato com você por meio de seus canais profissionais, a fim de encontrar uma solução para as dificuldades que ele possa ter encontrado.

Construção da reputação digital em rede segmentada

Hoje, há cada vez mais plataformas on-line, nas quais as pessoas podem expressar suas opiniões, e, nos últimos anos, plataformas especializadas têm ganhado espaço. Um desses casos, no segmento médico, é a Doctoralia, cujo objetivo é conectar profissionais de saúde e pacientes, além de auxiliar no gerenciamento de pacientes e na eficiência das consultas. Desde 2017, a Doctoralia, parte do grupo polonês DocPlanner, mantém presença física no Brasil, desde sua sede em Curitiba.

O country manager da Doctoralia no país, Carlos Spezin Lopes, avalia que a reputação é um dos pilares mais importantes não apenas hoje, mas tradicionalmente; seja pela indicação boca a boca, seja pela indicação entre gerações, de pai para filho. “Nesse sentido, a nossa plataforma consegue antecipar a construção da reputação desses profissionais de saúde. Conseguimos ampliá-la para todos os interessados”, assegura. Aquilo que o profissional da saúde tem a oferecer e já ofereceu no passado é apresentado por meio das avaliações e dos depoimentos dos pacientes.

Nessa linha, o customer success manager da empresa, Luís Ferreira, explica que, na plataforma, a reputação é construída justamente a partir da opinião do paciente. “Isso gera cada vez mais impulso, porque passamos a ter profissionais com 100, 150, 200 opiniões. E essas opiniões são recomendações dos próprios pacientes – tanto daqueles que o profissional já tem quanto dos novos, que estão chegando por meio da plataforma”, afirma. Pode-se iniciar, então, um ciclo positivo, porque quanto mais opiniões positivas, mais é solidificada a reputação digital do médico.

Como uma das diferenças essenciais em relação às redes sociais, na Doctoralia existe uma equipe de conteúdo, que modera as opiniões. “O paciente não pode simplesmente entrar e escrever qualquer coisa. Nossa equipe avalia se ele não está sendo ofensivo, se está de fato falando de uma consulta dele”, explica Ferreira. Desse modo, a equipe avalia se há credibilidade no que está sendo exibido.

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Você sabe como o marketing digital pode impulsionar a sua carreira?

reinvenção da carreira

Hoje, o poder do marketing e da comunicação com grupos cada vez maiores foi democratizado, deixando de ser um privilégio das grandes empresas de comunicação e passando esse poder para as mãos de qualquer pessoa com acesso à in­ternet. É a época das redes sociais e blogs.

Sabemos, por exemplo, que pacientes em busca de in­formações sobre o problema de saúde que têm – ou que imaginam ter – buscam informações no Google, antes de procurar por um atendimento médico. Isso tende a crescer.

Os médicos precisam entender que o digital pode ser uma excelente ferramenta na carreira médica para criar valor para o paciente. O objetivo de trabalhar a questão do marketing médico é gerar credibilidade e confiabilidade.

Os instrumentos que temos no ambiente digital facilitam essa aproximação, ampliam-na e trazem novas possibilidades para o médico gerar esse valor.

Vantagens do marketing digital

  • Interatividade com o público-alvo, possibilitando in­teração direta por meio de e-mails, redes sociais e sites;
  • Segmentação de seu público-alvo;
  • Produção e veiculação a baixos custos;
  • Controle do volume de visitação do site;
  • Maiores possibilidades de formatos a serem utilizados;
  • Rapidez no recebimento de informações, anúncios e feedback;
  • Valor para o paciente;
  • Gerenciamento do consultório.

Faça uma análise das suas mídias

  1. Qual a missão do seu site? Divulgar os serviços? Estabelecer um canal de agendamento de consultas?
  2. Seu site possui muitos efeitos e animações? Não se esqueça que vários efeitos podem não ser vistos em smartphones!
  3. A administração do seu site requer um profissional técnico ou pode ser realizada por alguém de sua equipe?
  4. Seu site é fácil de navegar? É possível encontrar facilmente o que se procura nele?
  5. Links estão corretamente destacados? Banners possuem links para mais informações?
  6. O site é bastante visitado por seus pacientes?
  7. Seu site promove a interatividade entre clínica e seus visitantes?

Crie sua página nas redes sociais

Clínicas devem ter fanpage, uma página empresarial, de caráter corporativo, não um perfil pessoal. As mídias sociais, para serem bem usadas em favor da imagem do serviço médico junto aos seus públicos-alvo (pacientes, outros médicos e formadores de opinião), requerem dedi­cação e, de preferência, apoio de um profissional da área (um analista de mídias sociais).

Muitas empresas de pe­queno e de médio porte que desejam obter o maior pro­veito possível de suas presenças nas redes sociais optam por terceirizar esse trabalho, contando com o apoio de uma assessoria de comunicação.

Além disso, as fanpages possibilitam às empresas criar um veículo de comunicação com seus clientes. A ideia é que a “marca” interaja e troque expe­riências sobre suas ações (e não sobre seus sentimentos) com seus públicos.

Invista em diversas mídias digitais

O Facebook é uma das ras redes sociais de maior uso e interatividade do brasileiro, mas não é a única ferramenta digital que merece atenção. Existem outras mídias sociais que devem ser utilizadas para atingir o seu público-alvo e desenvolver uma tática de atração.

Cada uma dessas mídias conta com características específicas e estratégias diferentes, como o Instagram, por exemplo, que atinge um público mais jovem e tem postagens rápidas e dinâmicas.

O blog, por sua vez, ajuda no desenvolvimento e no fluxo de pessoas no site da empresa. Assuntos relacionados à especialidade do médico em questão podem ser favoráveis ao aumento no número de usuários que vão acessar a sua página.

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Quando e como publicar?

Nos horários de pico da internet, as possibilidades de atingir seu público aumentam, como nos horários comer­ciais. Mas, clínicas com públicos jovens podem apostar em publicações noturnas. Confira algumas dicas:

  • O tipo de postagem deve refletir a clínica e o pú­blico-alvo;
  • Não se esqueça de inserir textos e links complemen­tares. Quanto mais conteúdo oferecer, há mais chances de o usuário curtir e compartilhar a sua informação;
  • Evite muitas publicações, pois um grande número de postagens tende a fazer com que suas mensagens se percam, mas também não crie grandes intervalos entre suas postagens, para evitar que seu público es­queça a sua clínica (uma boa sugestão é começar com uma vez ao dia, três vezes por semana);
  • Procure aperfeiçoar suas ações conforme as respos­tas do público e não se esqueça de manter um olho nas ações da concorrência.

Quer saber mais sobre marketing digital? Clique aqui e faça o curso Marketing digital para clínicas e consultórios.

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Lições da Apple para a gestão médica

Steve Jobs também era muito apaixonado pelo que fazia, na mesma proporção que seu nível de exigência. Na época em que esteve à frente da Apple, a corporação funcionava quase como um regime militar, com funções muito bem definidas, pouca tolerância a erros e a exigência da maior discrição possível (e impossível) sobre seus próximos projetos. Para conseguir seu pôr em prática seu intento, Jobs fazia duas reuniões semanais.

Uma às segundas-feiras, para discutia projetos importantes, e outra às quartas-feiras, para lidar com sua equipe de marketing e comunicação. Todos os que participavam dessas conversas saíam das reuniões com uma lista de tarefas e, ao lado de cada atribuição, eram discriminadas as responsabilidades individuais de cada funcionário.

Seria esse controle obsessivo algo prejudicial para o médico que empreende? Não necessariamente. Mas é preciso, contudo, desempenhar a função plenamente, com o máximo de atenção possível. “Quem controla tem que controlar de verdade, sobretudo quando falamos em escolha de fornecedores.

Tenho um colega médico que contratou uma agência de comunicação para fazer um busdoor. Só que a empresa não executou o serviço corretamente, utilizando palavras difíceis de entender. É preciso ter muito conhecimento para montar uma interface com outros profissionais, sejam eles fornecedores ou da própria equipe. Só assim é possível exercer o controle”, acredita D’Aguiar. O grande mérito da Apple é ter a habilidade de dar aos clientes o que eles querem, antes mesmo de saberem que desejam. Isso é o resultado da visão criativa da empresa, aliada a práticas eficazes de gestão. Um exemplo simples – mas bem eficiente – é a receita impressa.

“Os geriatras já partiram para esta ‘inovação’, e costumam fornecer receitas com letras grandes para ajudar não só a leitura do idoso, mas também a do farmacêutico”, exemplifica o médico do trabalho. E você? Já pensou por onde começar? Lembre-se de que não há progresso sem mudança e, o mais importante, não tenha medo dos desafios.

Esse post faz parte da série “Gestão em saúde: Google, Microsoft e Apple“.  Fique atento para acompanhar mais lições destas grandes marcas para as áreas médicas

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Gestão de resultados: um passo fundamental para uma carreira de sucesso

Desde o período de formação, os médicos são preparados para lidar com diversos desafios que podem surgir ao longo da trajetória na profissão. Entre eles, estão a exaustão, as dificuldades e o retrocesso no tratamento dos pacientes, os imprevistos em mesas de cirurgia e outros fatores. Apesar dessa realidade de aprendizado, ter conhecimento científico e saber como agir perante as situações emergenciais e seus limites como profissional não é suficiente para quem busca consolidar uma carreira, clínica ou consultório de sucesso. Nesse cenário, a gestão de processos, o marketing e, principalmente, a gestão de resultados são de extrema importância para o alcance de êxito.

Por que mensurar resultados?

Na Medicina, a gestão de processos permite que os profissionais se tornem mais assertivos e organizados, e o Marketing proporciona o desenvolvimento da carreira e a captação e fidelização de pacientes. Porém, sem a gestão de resultados, esses dois fatores podem perder sua capacidade de impulsionamento e gerar prejuízos aos médicos. Por isso, mais do que saber como gerir um negócio, por exemplo, é importante mensurar as consequências das ações aplicadas, para que seja possível analisar efetividade, aumento ou diminuição do número de pacientes, retorno financeiro e a necessidade ou não de mudanças estratégicas.

Lançamento e interpretação de dados

Para a consultora Silvane Castro, diretora da Seven Soluções em Saúde – empresa especializada em serviços para gestão de clínicas e carreira médica –, a avaliação de resultados é composta por pelo menos duas partes: o lançamento dos dados e a interpretação dos dados. “Para que a primeira etapa funcione bem, é importante definir o responsável e a ferramenta que será utilizada, podendo ser planilha e sistema de fluxo de caixa que seja independente ou que já esteja dentro do sistema de prontuário eletrônico”, elucida. Ela conta que a interpretação de dados, por outro lado, requer uma visão mais estratégica, com a soma de conhecimento especializado em gestão e experiência.  

A especialista explica que o resultado é uma consequência que acontece de forma positiva se houver satisfação dos pacientes. “Segundo a regra de Pareto, se você realizar uma busca no histórico de consumo dessas pessoas, verá que cerca de 20% delas corresponde a, aproximadamente, 80% de toda a receita”, informa. Segundo Silvane, com essa lista em mãos, pesquisas de satisfação podem ser aplicadas, bem como ações de valorização desses pacientes recorrentes, de forma individualizada e por meio de relacionamento.

Indicadores de desempenho

Para alcançar sucesso na carreira ou em um empreendimento, alguns profissionais utilizam os KPIs – indicadores-chave de desempenho. Conheça alguns deles, que podem alavancar sua clínica ou consultório por meio de uma análise de gestão:

  • Conversão de ligações – esse processo quantifica as ligações que são convertidas em agendamentos;
  • Taxa de cancelamentos e não comparecimentos às consultas;
  • Taxa de churn – indica o quanto sua clínica perdeu de receita ou número de pacientes em determinado período;
  • Life time value (LTV) ou “valor durante o tempo de vida” – mede o total de receita que um paciente gera durante todo o período em que ele utiliza seus serviços;
  • Tempo médio de atraso ou tempo na sala de espera;
  • Net Promoter Score (NPS) – Identifica os pacientes mais leais a sua marca;
  • Indicadores de rentabilidade;
  • Satisfação do paciente – pode ser realizado por meio de pesquisas e questionários de satisfação;
  • Indicadores de faturamento.

Gestão de resultados de Marketing

Um aspecto importante na Medicina é a gestão de resultados ligados às estratégias de Marketing, que são utilizadas para manter, atrair e conquistar pacientes, e influenciam em todo o processo de gestão administrativa. Entender bem as consequências dessas ações faz com que o médico conheça os pontos negativos ou positivos e tenha em mente os aspectos que podem melhorar.

Confira três dicas destacadas por Silvane Castro, que podem colaborar para a análise:

  1. A instalação do Google Analytics para controlar o número de visitas aos sites;
  2. O controle da quantidade de mensagens, ligações e agendamentos; 
  3. No caso de algum investimento específico em Marketing, chegar o cálculo de ROI – Return on Investment –, que calcula qual foi o retorno com a campanha, e o CPC médio, que tem como base seu custo real por clique.

O controle de resultados faz a diferença no desenvolvimento profissional, e Silvane revela que a gestão tem conquistado uma merecida posição de destaque no segmento de Saúde. “Há uma própria percepção do médico de que ter um CRM já não é garantia de resultado, como foi no passado. Essa mudança é reflexo da inversão da equação de oferta versus demanda”, conclui.

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O cuidado com a relação médico-paciente

A melhora das habilidades de comunicação do médico com o seu paciente resulta em uma melhor satisfação do mesmo, o que gera uma maior retenção e recomendação de serviços para outros clientes

De acordo com a especialista em marketing e negócios, Rosane Bernardi, a prestação de serviços médicos ocorre em um ambiente onde há competição e disputa por clientes (pacientes), como em qualquer outro mercado, e a melhora da experiência do paciente deve ser vista como um imperativo. “Pacientes insatisfeitos são clientes que abandonam o tratamento, não retornam para novas consultas e fazem comentários negativos sobre os serviços prestados. A satisfação do paciente influencia em seu retorno ao consultório e na recomendação do profissional para outros pacientes”, enfatiza a especialista.

Percebendo a importância da temática, Rosane apresentou um pôster sobre o assunto em um congresso europeu no ano passado. O objetivo era fornecer evidências sobre o impacto positivo da boa comunicação médico-paciente na satisfação do paciente, adesão ao tratamento e lealdade. Entre diversos pontos abordados, ela destacou o fato de a comunicação na assistência médica estar associada a uma maior adesão às recomendações médicas ao tratamento.

Dicas para o dia a dia:

  • Olhe nos olhos do paciente ao falar com ele;
  • Demonstre interesse por sua opinião e sentimentos;
  • Dê informações de qualidade, mas que podem ser compreendidas pelo paciente;
  • Verifique se o paciente entendeu a explicação;
  • Seja gentil e bem-humorado(a);
  • Trabalhe sua imagem nas redes sociais para ser reconhecido(a) como autoridade na especialidade.

O que é marketing de relacionamento?

 O marketing de relacionamento é composto por estratégias que são utilizadas para cuidar da relação entre quem oferece um serviço e quem o consome. As estratégias devem ser aplicadas desde o primeiro contato com o cliente e têm como objetivo principal a sua fidelização.

Marketing de Relacionamento: Como cuidar bem da sua relação médico-paciente.

De acordo com Flávio Muniz, especialista e palestrante nesse assunto, a área da Medicina ainda não vem utilizando o marketing de relacionamento da forma como deveria. “O marketing de relacionamento é algo pouco explorado, principalmente pela área médica, que ainda se comunica de forma precária com seus clientes; no caso, os pacientes”, afirma Muniz. Para o profissional, é preciso ir além do bom atendimento quando se trata de marketing de relacionamento. “Receber um bom atendimento, respeito e atenção é o mínimo que o cliente espera de um atendimento médico. Mas, para fidelizar o cliente, é preciso mais do que isso”, aponta o especialista.

A tecnologia tem evoluído muito e auxiliado no diagnóstico de doenças por meio de equipamentos modernos e altamente especializados. Mas, por outro lado, tem ocorrido uma lacuna entre médico e paciente. “Apesar de tantos avanços, a área médica tem tido seu foco primordial no tratamento e cura de seus pacientes. O médico da família, que acompanhava a todos por vários anos, está quase extinto. Hoje as relações estão muito individualistas e o médico foca mais na doença do que no doente”, ressalta Muniz.

O que todo médico deveria saber na hora de lidar com os pacientes? 

  • Pacientes querem profissionais que os escutem, compreendam e demonstrem preocupação;
  • Esperam receber informações claras sobre sua doença e tratamento;
  • Buscam atenção, respeito e cortesia;
  • Pacientes devem ser tratados como clientes com expectativas a serem atendidas;
  • Pacientes são seres humanos com necessidades individuais.

Excelência do atendimento na prática

De acordo com Muniz, atender a expectativa de pacientes cada vez mais exigentes e com maior acesso à informação é um importante diferencial dos serviços de um profissional, que vai além da competência técnica. Para isso, o médico deve entregar serviços que inspirem confiança, mas precisam, também, ser empáticos e atentos às expectativas dos pacientes em relação à interação com seus médicos. O campo é vasto e as ações em suas especificidades são muitas, mas o relevante sempre será a decisão em estabelecer parceria com o que de melhor o mercado de marketing poderá lhe oferecer.

Ainda segundo o especialista, um diagnóstico correto é importante, mas os pacientes valorizam muito um bom atendimento. Quando um profissional médico dá o diagnóstico correto, mas não é sensível na maneira de transmiti-lo, poderá perder o cliente, que não vai querer voltar a ser atendido por esse médico, pois não vai ter boas lembranças do momento do anúncio do diagnóstico e do pouco vínculo que esse relacionamento lhe proporcionou. “Ele vai se sentir como mais um paciente, com uma doença que precisa ser curada e não como um ser humano em especial que está enfrentando um sério problema e precisa de apoio”, explica Muniz.