Como garantir a confiança do paciente em tempos de pandemia?

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Muito já se falou sobre como a pandemia causou uma enorme reviravolta nos hábitos sociais. Nos consultórios e clínicas vimos que, mesmo após o retorno aos atendimentos eletivos, falta garantir a confiança do paciente, que ainda continua evitando ir aos consultórios.

O medo do contágio e a insegurança quanto à pandemia ainda são maiores do que a preocupação com a manutenção dos cuidados com a saúde, principalmente agora, quando chegam notícias do crescimento do número de casos no Brasil e no exterior.

Como vencer o medo e a incerteza? Como garantir a confiança do paciente e fazer com que ele se sinta estimulado a retornar?

Bem, o principal ponto é exatamente a percepção de segurança, que é gerada a partir de ações que dependem da organização das atividades e do engajamento de colaboradores e de pacientes.

Então, vamos por partes.

Sobre as rotinas da equipe

Uma frase bastante popular e extremamente pertinente quando se pensa em marketing é: “Não basta ser bom: é preciso parecer bom”. Trazendo para o momento atual, podemos dizer que não basta parecer que todas as medidas sanitárias foram tomadas, é preciso que os pacientes percebam isso. Sei que muitos serviços, na busca por estimular o retorno dos pacientes, tentaram não dar ênfase demais a isso, mas o problema é que tal atitude compromete a sensação de segurança e tem sido causa de muitas queixas de pacientes em sites e redes sociais, gerando um círculo vicioso: paciente observa, se queixa, uns ficam inseguros, outros ficam ainda mais atentos e tudo se repete.

Sobre a conscientização dos pacientes

O tradicional contato para confirmar o agendamento pode ser realizado por meio de uma mensagem no WhatsApp, que vai acompanhada de um card, com uma mensagem no estilo “aqui continuamos a tomar todo o cuidado para garantir sua segurança. Por isso, você deve: evitar trazer acompanhante sempre que isso for possível; permanecer com a máscara cobrindo boca e nariz durante sua permanência na clínica; respeitar as indicações de distanciamento e usar álcool gel para higienizar suas mãos.

Por fim, enfatizo a necessidade de transformar a equipe em parceira nisso:

  • Uso de máscara, cobrindo boca e nariz durante todo o tempo, principalmente na presença de pacientes, é indiscutível;
  • Solicitar que pacientes usem as máscaras pode ser desagradável, mas pior do que isso é ter comentários sobre a falta de cuidado nas redes sociais.

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